Home > Banking

ธนาคารดูแลลูกค้าได้ดีเพียงใด?

Marketbuzzz ร่วมกับ Potentiate เผยผลวิจัย Banking Benchmark ล่าสุด เน้นความสำคัญของการประเมินประสบการณ์ลูกค้าธนาคารในทุกๆ Touchpoints เช่นเดียวกับทุกธุรกิจ การเปลี่ยนแปลงสู่ธนาคารสมัยใหม่ในแทบทุกด้าน ส่งผลให้บรรดาธนาคารต่างๆ ในประเทศไทยต้องลงทุนในด้านการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการใช้บริการธนาคาร เริ่มจากการเปลี่ยนวิธีการชำระเงิน เปลี่ยนบทบาทของธนาคาร และวิธีสื่อสารหรือปฏิสัมพันธ์กับธนาคาร ซึ่งความคาดหวังของลูกค้า ไม่ใช่แค่การแวะไปตามสาขาของธนาคารหรือใช้ตู้เอทีเอ็มเท่านั้น แต่รวมถึงการเชื่อมต่อธนาคารที่แต่ละคนใช้กับธนาคารออนไลน์หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ ด้วยวิธีการเข้าถึงธนาคารที่เพิ่มขึ้น ธนาคารจึงต้องการเครือข่ายที่ซับซ้อนมากขึ้น เพื่อรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และได้กลายมาเป็นการแข่งขันกันที่เพิ่มขึ้นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ สำหรับธนาคารแล้ว เรื่องความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญ แต่ธนาคารเองก็ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน ซึ่งหมายถึงการเปลี่ยนจากวิธีคิดแบบการให้บริการในเชิงธุรกรรม เป็นการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกอย่าง ส่วนธนาคารจะสามารถสร้างประสบการณ์เดียวกันในทุกช่องทางให้กับลูกค้าได้หรือไม่? Marketbuzzz ร่วมกับ Potentiate บริษัทด้านเทคโนโลยีข้อมูล ได้จัดทำงานวิจัยเพื่อติดตามธุรกิจธนาคารและประเมินประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารชั้นนำต่างๆ ในประเทศไทย ซึ่งการประเมินประสบการณ์ลูกค้าในทั่วทุกภูมิภาคนี้ เป็นงานวิจัยเพื่อหาเกณฑ์มาตรฐานของการดำเนินงานของธนาคารเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารพาณิชย์รายใหญ่และสำรวจ Touchpoints ทั้งหมดที่ลูกค้าใช้เพื่อสื่อสาร/ปฏิสัมพันธ์กับธนาคารของตน นายแกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารมาร์เก็ตบัซซ (Marketbuzzz) ในฐานะพันธมิตรของบัซซี่บีส์ กล่าวว่า "นี่เป็นงานวิจัยตัวแรกๆ ที่ศึกษาเกณฑ์มาตรฐานธนาคารในประเทศไทย ซึ่งทำให้ภาคธุรกิจสามารถเข้าใจระดับความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ ทั้งยังสามารถเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สำหรับธนาคารแล้ว ความต้องการที่จะเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในทุก Touchpoints มีความสำคัญมาก และเราสำรวจในทุกระดับของการปฏิสัมพันธ์

Read More

นวัตกรรมทางการเงิน กับสาขาธนาคารที่หายไป

ฉากชีวิตที่ดำเนินผ่านสาขาธนาคารพาณิชย์ไทยกำลังเปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ไปด้วยอัตราเร่งอย่างที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน ภายใต้ผลสืบเนื่องจากนวัตกรรมทางการเงินหลากหลายที่ได้รับการนำเสนออย่างพรั่งพรูของผู้ประกอบการธนาคารแต่ละราย ที่พยายามหยิบยื่นบริการเพื่ออำนวยความสะดวกและการมาถึงของเครื่องมือทางการเงินบนฐานของเทคโนโลยีสมัยใหม่ รายงานของธนาคารแห่งประเทศไทยที่เสนอเกี่ยวกับการปิดตัวลดลงของสาขาธนาคารพาณิชย์ในช่วงที่ผ่านมา ได้สะท้อนข้อเท็จจริงที่น่าสนใจไม่น้อย เพราะนับตั้งแต่เดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา ธนาคารแห่งประเทศไทยระบุว่ามีธนาคารปิดสาขารวมทั้งสิ้น 126 แห่ง ขณะที่ในเดือนกันยายน หรืออีก 2 เดือนถัดมา ธปท. รายงานว่าสาขาของธนาคารที่ถูกปิดมีเพิ่มขึ้นเป็น 192 แห่ง หรือเพิ่มขึ้นอีก 66 แห่งภายใน 2 เดือน หากพิจารณาตามตัวเลขที่รายงานความเป็นไปของสาขาธนาคารพาณิชย์ไทยในช่วงสิ้นเดือนกรกฎาคมถึงสิ้นเดือนกันยายน อาจอนุมานได้ว่ามีสาขาธนาคารปิดตัวลงไปเฉลี่ยอย่างน้อย 1.08 แห่งในแต่ละวัน ซึ่งถือเป็นอัตราเร่งที่น่าสนใจไม่น้อย ข้อสังเกตจากปรากฏการณ์ดังกล่าวนี้ ในด้านหนึ่งอาจได้รับการประเมินว่าเป็นเพราะธนาคารบางแห่งต้องการปรับลดตัวเลขทางบัญชีให้เสร็จสิ้นก่อนการปิดงบทางบัญชีประจำปีงบประมาณในเดือนกันยายน หากแต่ข้อเท็จจริงที่ยิ่งไปกว่านั้นก็คือ การปิดสาขาของธนาคารย่อมมีสถานะเป็นส่วนหนึ่งที่สะท้อนภาพมิติในเชิงนโยบายการบริหารเพื่อให้สอดรับกับรูปแบบการให้และรับบริการที่เปลี่ยนแปลงไป ปฏิเสธได้ยากว่าแนวโน้มของการปิดสาขาธนาคารพาณิชย์ที่เพิ่มมากขึ้น ในด้านหนึ่งเป็นผลมาจากประพฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ซึ่งเป็นผลจากการนำเทคโนโลยีมาให้บริการทางการเงินที่หลากหลายมากขึ้น และสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ขณะเดียวกันธนาคารพาณิชย์แต่ละแห่งต่างต้องคำนึงถึงการบริหารจัดการต้นทุนให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการทบทวนจำนวนเครือข่ายที่ตั้งสาขา การย้ายสถานที่ การเพิ่มช่องทางการให้บริการผ่านโมบายแบงกิ้ง หรืออินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง ตลอดจนการนำเครื่องอิเล็กทรอนิกส์มาใช้เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตนเองด้วยค่าใช้จ่ายที่ต่ำลง และมีความสะดวกสบายโดยไม่ต้องเดินทางมาที่สาขา หากพิจารณาจำแนกตามพื้นที่ที่มีการปิดสาขาของธนาคารพาณิชย์ในช่วงที่ผ่านมาจะยิ่งพบนัยสำคัญในมิติที่ว่านี้มากขึ้น เมื่อจำนวนสาขาที่ปิดทั่วประเทศซึ่งมีรวมทั้งสิ้นจำนวน 192 แห่งนั้น เป็นสาขาในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร มากถึง 81 แห่ง ขณะที่สาขาที่ปิดตัวลงในแต่ละภูมิภาค ลดหลั่นลงตามสภาพภูมิประเทศ ไม่ว่าจะเป็นพื้นที่ภาคกลางที่มีสาขาธนาคารปิดตัวลงไป 39 แห่ง ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ 28

Read More

KBANK บนหลักชัย “ผู้นำ Digital Banking”

 “เราจะนำพรุ่งนี้มาให้คุณก่อนใคร”  นี่ไม่ใช่เพียงธีมงานแถลงวิสัยทัศน์ปี 2557 ของธนาคารกสิกรไทย (KBANK) แต่ “ธีรนันท์ ศรีหงส์” กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย ย้ำว่า นี่ยังถือเป็น “พันธสัญญา (commitment)” ของธนาคารที่จะลงทุนอย่างต่อเนื่อง เพื่อทำให้ KBANK เป็น “ผู้นำ” อยู่เสมอบนถนนสาย Digital Banking ซึ่งเป็นหนทางที่ธุรกิจธนาคารไม่อาจหลีกเลี่ยง  หลังการแถลงทิศทางเพียงไม่นาน KBANK ก็เปิดตัวบริการใหม่บนสมาร์ทโฟนที่มีชื่อว่า “K-Expert MyPort” ซึ่งเป็นแอพลิเคชั่น (Application) ที่จะทำหน้าที่เป็นผู้จัดการสินทรัพย์ออนไลน์ รวมสินทรัพย์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีอยู่กับธนาคารกสิกรไทย และสินทรัพย์จากสถาบันการเงินทุกประเภทจากทุกแห่ง เข้ามาแสดงในหน้าจอเดียว อาทิ เงินฝาก กองทุน หุ้น ทองคำ ที่ดิน ฯลฯ ทั้งยังปรับมูลค่าของกองทุนและมูลค่าหุ้นได้โดยอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าสามารถทราบมูลค่าและประเภททรัพย์สินของตนเองทั้งหมด ซึ่งจะช่วยให้การบริหารจัดการสินทรัพย์ทำได้ง่ายขึ้น  นอกจากนี้ ในแอพฯ ยังมีเครื่องมือในการตั้งเป้าหมายและติดตามความคืบหน้าของเป้าหมายการออม รวมทั้งยังสามารถส่งอีเมลขอคำแนะนำทางการเงินจาก K-Expert ซึ่งเป็นบริการที่ปรึกษาทางการเงินกับ KBANK ผ่านทางแอพฯ ได้โดยตรงตลอด

Read More

กรรณิกา ชลิตอาภรณ์ แบงเกอร์หญิง ผู้พลิกภาพ SCB

 “คนเป็นสิ่งที่มีค่า และเป็นสิ่งที่สร้างยาก” กลางเดือนที่ผ่านมา แทบทุกธนาคารต่างก็ตบเท้าออกมาแถลงผลประกอบการ พร้อมกับแสดงทิศทางและวิสัยทัศน์ประจำปี 2556 ของธนาคารกันอย่างถ้วนหน้า ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เองก็เช่นกัน  ในแง่ผลประกอบการ ปี 2555 ธนาคารไทยพาณิชย์การเติบโตที่เรียกได้ว่า เป็นที่น่าพอใจและสูงเป็นประวัติการณ์ โดยสินทรัพย์รวมเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดเป็น 2.173 ล้านล้านบาท ในเดือนกันยายน ทำให้แบงก์สีม่วงก้าวขึ้นเป็น 1 ใน 3 ธนาคารที่มีสินทรัพย์สูงที่สุดของประเทศ และมูลค่าตลาดรวม (Market Capitalization) ณ สิ้นปี 2555 ของธนาคารไทยพาณิชย์ก็สูงไปถึง 617 พันล้านบาท ขึ้นแท่นอันดับ 1 ในกลุ่มสถาบันการเงินได้สำเร็จ ขณะที่ผลงานในกลุ่มลูกค้าบุคคล SCB ก็สามารถครองอันดับ 1 ในตลาด ทั้งในแง่ของสินทรัพย์ภายใต้การบริหารสินเชื่อ และรายได้  ความเติบโตอย่างโดดเด่นของ SCB เริ่มถูกจับตาและพูดถึงอย่างมากในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมานี้ ส่วนหนึ่งน่าจะกล่าวได้ว่าเป็นเพราะผลสัมฤทธิ์ของการปรับยุทธศาสตร์องค์กร ซึ่งหันมาเน้นให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้า (Customer Centric) มากขึ้น

Read More