งานบริการลูกค้าอยู่ในจุดเสี่ยงหรือไม่? ผลวิจัยล่าสุดจาก Accenture ชี้ความไม่พอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น
งานบริการลูกค้าอยู่ในจุดเสี่ยงหรือไม่? ผลวิจัยล่าสุดจาก Accenture ชี้ความไม่พอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น ลูกค้า 87% จะเลิกใช้บริการหลังได้รับประสบการณ์ไม่ดีเพียงครั้งเดียว และลูกค้าจำนวนมากยังมองว่าเทคโนโลยีทำให้ทุกอย่างซับซ้อนขึ้น แทนที่จะง่ายขึ้น งานบริการลูกค้ายังคงเป็น “ด่านหน้า” สำคัญสำหรับลูกค้าที่ต้องการแก้ไขประสบการณ์ที่เกิดขึ้นกับธุรกิจ ทำให้การบริการกลายเป็นปัจจัยหลักที่สร้างความแตกต่างระหว่างแบรนด์ และสามารถสร้างหรือทำลายความภักดีของลูกค้าได้ในขณะเดียวกัน อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ หลายธุรกิจ กลับใช้ระบบอัตโนมัติในการบริการมากขึ้น เช่น ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) แอปพลิเคชันแบบ Self-service และแชตบอต ซึ่งผู้บริโภคมักมองว่าเทคโนโลยีเป็นอุปสรรคต่อการแก้ปัญหาอย่างตรงจุด ทำให้หงุดหงิดรำคาญใจกับการสื่อสารโต้ตอบที่ไม่ช่วยแก้ปัญหาตามที่ต้องการ งานวิจัยของ Accenture Song เรื่อง “Customer service on the brink” เผยว่าทัชพอยต์ (touchpoints) หรือจุดที่มีการปฏิสัมพันธ์และสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยีระดับสูงเข้ามาช่วย มักส่งผลต่อความพึงพอใจในประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งบ่อยครั้งกลับไม่ได้ช่วยให้ดีขึ้นอย่างที่ควร คุณสุนาถ ธนสารอักษร กรรมการผู้จัดการ Accenture Song ประเทศไทย ได้ให้มุมมองว่า “การบริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างความเชื่อมโยงกับลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ในตลาดของประเทศไทยที่ลูกค้าคุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นอย่างดี แต่หลาย ๆ บริษัทยังไม่สามารถตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างแท้จริง เนื่องจากมักให้ความสำคัญกับเรื่องต้นทุนและประสิทธิภาพมากกว่าประสบการณ์ที่มีความหมาย งานวิจัยของเราพบว่า Generative
Read More
