Infobip เผยกุญแจสำคัญในการปฏิวัติวงการค้าปลีก ด้วยการใช้ Conversational AI เพื่อขจัดความซับซ้อนในยุคดิจิทัล
สำหรับธุรกิจค้าปลีก การสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าโดยเฉาะในโลกดิจิทัลนั้น ส่วนใหญ่ยังมีลักษณะแบบทั่วๆไปไม่เฉพาะเจาะจง ซึ่งสวนทางกับลูกค้าที่ต่างมองหาการเชื่อมต่อที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล ธุรกิจต่าง ๆ จึงเผชิญกับความท้าทายในการสร้างความแตกต่างในตลาดที่ มีการแข่งขันสูง กุญแจสำคัญในการแก้ปัญหาเหล่านี้คือการสร้างการสื่อสารที่ลึกซึ้งและมีความหมายกับลูกค้า พร้อมมอบประสบการณ์ที่ถูกออกแบบมาอย่างพิถีพิถันเพื่อให้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด
อ้างอิงจากการศึกษาล่าสุดของ Infobip เรื่อง Generative AI โดย IDC พบว่า 69% ของผู้บริหารระดับสูงในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก มองว่า AI เป็นโอกาสสำคัญในการสร้างความแตกต่างและผลักดันการเติบโตทางธุรกิจ โดยเฉพาะในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่แสดงให้เห็นถึงความกระตือรือร้นอย่างมากในการนำใช้เทคโนโลยีขั้นสูง โดยมีธุรกิจถึง 21% ที่อยู่ในขั้นตอนการนำ AI และการเรียนรู้ของ ปัญญาประดิษฐ์ (ML) มาใช้อย่างก้าวหน้า ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคที่อยู่ที่ 18%
ทั้งนี้ จึงมีการนำเสนอโซลูชันใหม่อย่าง Conversational AI ซึ่งเป็นเทคโนโลยีอันล้ำหน้าของ AI ที่จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมการค้าปลีกด้วยการสร้างประสบการณ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
ทำไมต้อง Conversational AI?
จากการศึกษาของ IDC พบว่า 39% ของธุรกิจในภูมิภาคเอชียแปซิฟิกมองว่า Conversational AI เป็นการลงทุนที่สำคัญ เนื่องจากเทคโนโลยีนี้จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ตอบสนองแบบเรียลไทม์และอิงตามบริบท อีกทั้ง AI ยังมีการพัฒนาความสามารถในการเข้าใจอารมณ์และเจตนาของลูกค้าได้อีกด้วย IDC คาดการณ์ว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ถูกขับเคลื่อนด้วยการสื่อสาร (Conversation-Driven Customer Journey) จะเพิ่มมากขึ้น โดยรายงาน IDC FutureScape ระบุว่าภายในปี 2026 มากกว่าครึ่งหนึ่งของธุรกิจชั้นนำต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชียจะพึ่งพาการสนทนาเป็นหลักในการสร้าง Customer Journey ที่สมบูรณ์
เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้น การรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง7เท่า นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมธุรกิจถึงควรนำระบบการค้าผ่านการสนทนาแบบเฉพาะบุคคลมาใช้ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกปฏิสัมพันธ์ถูกออกแบบมาเพื่อเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงินจริง
คำถามคือ อะไรคือข้อดีของช่องทางดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยการสนทนา? ในยุคแห่ง AI ช่องทางดิจิทัลได้กลายเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าของลูกค้าใน Customer Journey ของพวกเขา โดยมีการสนทนากลายเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างคุณค่านั้น ตัวกระตุ้นสำคัญในการลงทุนในแอปพลิเคชันประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI-powered CX applications) คือการเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และการสนับสนุนโดยการบอกต่อๆกันในหมู่ลูกค้า ซึ่งในทางกลับกันจะนำพาบริษัทไปในทิศทางที่ถูกต้องในการพัฒนาสินค้าและบริการที่สะท้อนถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
แชทบอท: อนาคตของการมีส่วนร่วมในอุตสาหกรรมค้าปลีก
จากการสำรวจของ IDC พบว่าแอปพลิเคชันที่เน้นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างแชทบอท เป็นหนึ่งในกลุ่มที่ธุรกิจในภูมิภาคเอเชีย/แปซิฟิกให้ความสำคัญในการนำ AI (Gen AI) มาผสานรวมการทำงาน ความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการสื่อสารแบบหลายช่องบทาง (Omnichannel) รวมถึงความสามารถในการขยายตัวและการปรับตัวที่ยืดหยุ่น กำลังผลักดันให้ธุรกิจมุ่งสู่งแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่มีความสามารถด้านการสนทนา ซึ่งสามารถทำได้ผ่านบริการแพลตฟอร์มการสื่อสารในฐานะบริการ (CPaaS)
แพลตฟอร์มการสื่อสารในฐานะบริการแบบครบวงจรผ่านคลาวด์ หรือ CPaaS (Communication Platform as a service) ช่วยทำให้การผสานบริการการสื่อสารแบบเรียลไทม์ (เช่น SMS การโทร และแอปข้อความ) ผ่าน APIs เป็นเรื่องง่ายขึ้น นอกจากนั้นยังช่วยลดภาระของฝ่ายบริการลูกค้าด้วยการเปิดใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ทั้งนี้ ในยุคที่ AI มีบทบาทสำคัญ CPaaS ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการทุกการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตลอด Customer Journey รวมถึงลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
ผู้ค้าปลีก ถือเป็นหนึ่งในผู้นำในการยอมรับนวัตกรรมใหม่ ๆ โดยแบรนด์ใหม่ที่มีความคล่องตัวกำลังท้าทายผู้เล่นรายใหญ่ผ่านการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบใหม่ ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งแบรนด์ที่เจาะกลุ่มวัยรุ่นและวัยทำงาน ซึ่งนิยมใช้แอปแชทและโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางหลักในการชอปปิ้ง
อนาคตของประสบการณ์การชอปปิ้งเต็มไปด้วยการอัปเดตที่น่าตื่นเต้นมากมาย จากรายงานเทรนด์การส่งข้อความล่าสุดของ Infobip พบว่า โฆษณาแบบ Click-to-chat, การสื่อสารแบบ End-to-end ผ่านการแชท, ผู้ช่วยเสมือน (Virtual Assistant) และการติดตามสถานะการจัดส่งภายในแอป เป็นเทรนด์ที่น่าสนใจซึ่งกำลังเปิดทางไปสู่ประสบการณ์การชอปปิ้งที่มีความเฉพาะบุคคลและน่าดึงดูดมากยิ่งขึ้น อนาคตของอุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างน่าตื่นเต้น และ Conversational AI จะเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนี้ และทำให้แบรนด์ของคุณสามารถแข่งขันได้ในตลาดค้าปลีกที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
