โควิดบีบแบงก์แห่ปิดสาขา เมื่อออนไลน์แรงแซงทุกโค้ง

พิษโควิดยังส่งผลกระทบต่อกลุ่มธนาคารพาณิชย์ โดยเฉพาะข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) อัปเดตล่าสุดเมื่อเดือนมกราคม 2564 พบว่า จำนวนสาขาและจุดให้บริการของธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบ ณ เดือนธันวาคม 2563 จาก 30 ค่ายแบงก์ มีสาขารวมทั้งหมด 6,167 แห่ง เทียบปี 2562 มีการปิดสาขาไป 341 แห่ง และหากเทียบกับปี 2561 เกือบทุกค่ายตัดสินใจปิดสาขาอย่างถาวรถึง 568 แห่ง

หากพิจารณาข้อมูลแยกตามพื้นที่หลักๆ เริ่มจากกรุงเทพฯ เมื่อปี 2561 มีสาขาและจุดให้บริการรวม 2,007 แห่ง ปี 2562 ลดลงมาอยู่ที่ 1,897 แห่ง และปิดปี 2563 อยู่ที่ 1,817 แห่ง

ภาคกลาง ปี 2561 อยู่ที่ 2,170 แห่ง ปี 2562 อยู่ที่ 2,103 แห่ง และปิดปี 2563 อยู่ที่ 1,998 แห่ง

ภาคอีสาน ปี 2561 อยู่ที่ 933 แห่ง ปี 2562 อยู่ที่ 925 แห่ง และปี 2563 อยู่ที่ 875 แห่ง

ภาคเหนือ ปี 2561 อยู่ที่ 796 แห่ง ปี 2562 อยู่ที่ 776 แห่ง และปี 2563 อยู่ที่ 728 แห่ง

ภาคใต้ ปี 2561 อยู่ที่ 829 แห่ง ปี 2562 อยู่ที่ 807 แห่ง และปี 2563 อยู่ที่ 749 แห่ง

รวมทั่วประเทศเมื่อปี 2561 มีจำนวนสาขาและจุดให้บริการ 6,735 แห่ง ปี 2562 ลดลงเหลือ 6,508 แห่ง และปีที่ผ่านมาเหลือ 6,167 แห่ง

ขณะเดียวกันแบงก์ยักษ์ใหญ่ต่างมีจำนวนสาขาลดลงต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นธนาคารกรุงเทพล่าสุดมีสาขาและจุดให้บริการรวม 1,128 แห่ง เทียบปี 2562 อยู่ที่ 1,148 แห่ง กรุงไทย 980 แห่ง เทียบปี 2562 อยู่ที่ 1,067 แห่ง ไทยพาณิชย์ 854 แห่ง เทียบปี 2562 อยู่ที่ 1,043 แห่ง กสิกรไทย 863 แห่ง จากปีก่อนหน้าอยู่ที่ 889 แห่ง และกรุงศรีฯ 671 แห่ง จากปีก่อนหน้า 691 แห่ง

แน่นอนว่า สำนักวิจัยหลายแห่งต่างคาดการณ์แนวโน้มการปิดสาขาจะยังดำเนินต่อไป เนื่องจากการแพร่ระบาดโควิด-19 ยังมีจำนวนผู้ติดเชื้อสูงทำให้ผู้คนเลือกทำธุรกรรมต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์ ซึ่งสามารถลดความเสี่ยง แถมสะดวกรวดเร็วและไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมต่างๆ โดยธนาคารพาณิชย์ ทั้งของรัฐและเอกชนต่างหันมารุกขยายระบบดิจิทัลรองรับเทรนด์ใหม่ๆ แทนการลงทุนเปิดสาขา ซึ่งมีทั้งค่าเช่าพื้นที่ การก่อสร้าง การวางระบบและบุคลากร

ทั้งนี้ มีข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงาน Year in Search 2020 และการต่อยอดธุรกิจในปี 2021 หรือปี 2564 ซึ่ง Google ประเทศไทย เพิ่งเปิดเผยเมื่อต้นเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา โดยวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคชาวไทย 5 เทรนด์หลัก หลังเกิดการแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) ตั้งแต่ปี 2563 ต่อเนื่องมาถึงปี 2564 โดยเทรนด์ที่ 1 Individual matter หรือความเป็นตนเอง จากผลกระทบโควิด-19 ที่ทำให้ผู้บริโภคตระหนักถึงเรื่องสุขภาพจิตมากขึ้น

เทรนด์ที่ 2 Higher purpose การมีเป้าหมายใหญ่มากขึ้น ผู้บริโภคเปลี่ยนแนวคิดนึกถึงคนอื่นนอกเหนือจากตัวเอง เพื่อประโยชน์ส่วนรวมของชุมชนมากขึ้น เช่น การทำประโยชน์ให้สังคม รับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น

เทรนด์ที่ 3 Whole selves การมองตัวตนในหลายมิติ โดยเฉพาะกระแส Work from Home ทำให้ผู้บริโภคมีบทบาทหลากหลายมากขึ้น ทั้งทำงาน งานหลัก งานเสริมรายได้ งานบ้าน หรือดูแลลูกๆ ในการเรียนออนไลน์

เทรนด์ที่ 4 Sweet relief หรือการสร้างพฤติกรรมใหม่และแสวงหาความสุข ผู้บริโภคจะชื่นชอบแบรนด์ที่มอบความสุข หลายคนมองหาวิธีใช้เวลาพักผ่อนในรูปแบบใหม่ๆ เช่น ปลูกต้นไม้ ดูหนังตลก ใช้เวลาบนออนไลน์เพิ่มขึ้นอยู่ที่เฉลี่ย 4.3 ชม. ต่อวัน จากเดิม 3.7 ชม. ต่อวัน

เทรนด์ที่ 5 Future proofing หรือความมั่นคงในอนาคต โดยปีที่ผ่านมา การค้นหาคำว่า “เรียนออนไลน์” พุ่งพรวด 6 เท่า คำว่า “ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง” เพิ่มขึ้น 50% “ขายของออนไลน์” เพิ่มขึ้น 32% และคำที่เกี่ยวกับการลงทุน ซึ่งเทรนด์นี้เกี่ยวข้องกับธุรกิจธนาคารพาณิชย์อย่างชัดเจน

กูเกิลระบุว่า คนไทยทั่วประเทศตื่นตัวมากขึ้นในการบริหารจัดการทางการเงิน โดยหันมาใช้ช่องทางออนไลน์ เพื่อเพิ่มทักษะความรู้ในเรื่องผลิตภัณฑ์ทางการเงินและการลงทุนในรูปแบบต่างๆ เพราะสถานการณ์โควิดผลักดันให้ประเทศไทยเข้าใกล้สู่การเป็นสังคมไร้เงินสดอย่างรวดเร็วจากมาตรการควบคุมการแพร่ระบาด ทั้งการล็อกดาวน์ การเว้นระยะห่างทางสังคม ขณะที่ผู้บริโภคต้องการความสะดวกรวดเร็วในการใช้บริการ

ที่สำคัญ เทรนด์นี้มีทีท่าจะคงอยู่ต่อไป แม้ไม่มีการแพร่ระบาดแล้ว ทั้งการชำระเงิน ออมเงิน และบริหารการเงินไปตลอดกาลด้วย

ในรายงานหยิบยกข้อมูลต่างๆ เช่น คนไทยใช้ช่องทางการชำระเงินออนไลน์บ่อยขึ้น 74% มีการจัดการการเงินทางออนไลน์ 64% กลุ่มตัวอย่างระบุว่าจะให้วิธีการชำระเงินทางออนไลน์ต่อหลังการระบาด 81% และบริการพร้อมเพย์ (PromptPay) กลับมาเป็นที่สนใจ ซึ่งเป็นผลจากมาตรการมอบเงินเยียวยาของรัฐบาล โดยมีความสนใจในการค้นหาสูงขึ้น 4 เท่า เมื่อเทียบกับตอนเปิดตัวบริการในปี 2016 หรือปี 2559 และการแพร่ระบาดทำให้เกิดผู้ใช้ดิจิทัลใหม่ๆ จำนวนมาก เช่น 37% ของผู้ใช้ใหม่ลงทะเบียนขอกู้ยืมทางออนไลน์เป็นครั้งแรก

ส่วนมาตรการล็อกดาวน์และการเว้นระยะห่างทางสังคมผลักดันให้ลูกค้าต้องหาช่องทางใหม่ๆ ในการติดต่อกับธนาคาร ดูได้จากการค้นหารายละเอียดการติดต่อธนาคารเพิ่มขึ้น 28% และพุ่งขึ้นสูงสุดในช่วงล็อกดาวน์ การค้นหาแอปธนาคารเติบโตเพิ่มขึ้น 81% และเทรนด์การค้นหาคำที่เกี่ยวกับ “ผ่านแอป” สูงขึ้น เช่น สมัครพร้อมเพย์ กสิกรไทย ผ่านแอป, พักชำระหนี้ ไทยพาณิชย์ ผ่านแอป, จ่ายเงิน กยศ. ผ่านแอป กรุงไทย

“ทุกคนต่างมองหาความช่วยเหลือทางการเงิน เพื่อให้ผ่านช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนนี้ โดยพบว่า สถิติการค้นหาคำอย่างพักชำระหนี้ พุ่งขึ้น 9 เท่า โดยมีการค้นหาต่อคนสูงสุดจากเมืองรอง ได้แก่ จังหวัดระยอง ปราจีนบุรี มุกดาหาร และการค้นหาคำว่า เงินด่วน เพิ่มขึ้น 1.5 เท่า”

ขณะที่ผู้คนต่างหันมาใช้ YouTube, Search และเว็บไซต์ของธนาคาร เพื่อติดตามสถานะการเงินของตน หรือเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่ๆ รวมถึงเวลาการรับชมวิดีโอเกี่ยวกับการเงิน บน YouTube เพิ่มขึ้น 70% เมื่อเทียบกับปีก่อน ได้แก่ ข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีฝากประจำ กองทุนรวมและสินเชื่อบ้าน

นอกจากนี้ คนไทยยังมองหาวิธีให้เงินทำงานมากขึ้น ซึ่งนักลงทุนหน้าใหม่จำนวนมากอยากใช้โอกาสในช่วงที่ตลาดหุ้นกำลังอ่อนตัว ดูจากการค้นหาคำว่า “เปิดพอร์ต” เพิ่มขึ้น 72% และการค้นหาที่เพิ่มขึ้นสูงสุด คือ คำว่า “เปิดพอร์ตหุ้นที่ไหนดี 2563” และ YouTube กลายเป็นแพลตฟอร์มที่คนไทยศึกษาผลิตภัณฑ์ทางการเงิน โดยค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับ “หุ้น” บน YouTube เพิ่มขึ้น 42%

รายงานฉบับดังกล่าวหยิบยกกรณีธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ที่หันมาให้ความสำคัญกับการเข้าถึงผู้ที่สนใจในผลิตภัณฑ์ทางการเงิน และเข้าใจว่า ผู้บริโภคใช้การค้นหาบน Search ร่วมกับการดูวิดีโอและมีบทสนทนากับเพื่อนๆ เพื่อศึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงิน SCB จึงเปลี่ยนใช้โซลูชั่น Google Max ที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกในการเข้าถึงผู้มีโอกาสสูงที่จะเป็นลูกค้า ทั้งบนแพลตฟอร์ม Google Search Display และ YouTube เพื่อรุกเข้าถึงผู้สนใจในผลิตภัณฑ์ทางการเงินและขยายโอกาสการสื่อสารกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า

ดังนั้น การจับเทรนด์ออนไลน์กลายเป็นสิ่งที่ทุกแบงก์ต้องเร่งขยายศักยภาพรองรับทุกโจทย์ของกลุ่มเป้าหมาย เพราะปฏิเสธไม่ได้ว่า บทเรียนจากปี 2563 ผลกระทบของโควิด-19 ฉุดภาพรวมกำไรสุทธิของระบบธนาคารพาณิชย์ดิ่งหนัก โดยศูนย์วิจัยกสิกรไทยประมาณการไว้ที่ระดับ 1.44 แสนล้านบาท ซึ่งเป็นระดับต่ำสุดในรอบ 9 ปี ตั้งแต่ปี 2555 และปี 2564 ยังมีความไม่แน่นอนสูง โดยเฉพาะช่วงครึ่งปีแรกยังมีความเสี่ยงจากสถานการณ์โควิด-19 ระลอกใหม่ อาจส่งผลให้ธุรกิจธนาคารพาณิชย์ยังต้องเผชิญกับความพยายามประคองรายได้จากธุรกิจหลัก ทั้งรายได้ดอกเบี้ย และรายได้ที่ไม่ใช่ดอกเบี้ย และเร่งแก้ปัญหาคุณภาพหนี้ในพอร์ต

อย่างไรก็ตาม ระบบธนาคารพาณิชย์ไทยยังแข็งแกร่งและอาจบันทึกกำไรสุทธิในปี 2564 ที่ระดับ 1.48-1.54 แสนล้านบาท ขยับขึ้น 3.0-7.0% เมื่อเทียบกับฐานระดับกำไรสุทธิที่ต่ำของปี 2563

แต่ท่ามกลางปัญหาหนี้ที่ไม่เกิดรายได้ หรือเอ็นพีแอล หรือจะเรียกหนี้เน่า ยังมีโอกาสเพิ่มขึ้นได้อีกจากยอดรวมเมื่อสิ้นปี 2563 ประมาณ 5.23 แสนล้านบาท คิดเป็นสัดส่วน 3.16% ของสินเชื่อรวม เนื่องจากธุรกิจต่างๆ ยังไม่ฟื้นตัวเต็มที่ จึงถือเป็นความเสี่ยงและโจทย์ข้อใหญ่ที่ท้าทายแบงก์พาณิชย์ทุกค่ายตลอดปีนี้ด้วย