งานวิจัยเอคเซนเชอร์ระบุกิจการสาธารณูปโภคเพื่อรายย่อยแบบเดิม ตามไม่ทันแบรนด์ใหม่ที่เข้ามาในตลาดซึ่งพลิกโลกประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้
งานวิจัยเอคเซนเชอร์ระบุกิจการสาธารณูปโภคเพื่อรายย่อยแบบเดิม ตามไม่ทันแบรนด์ใหม่ที่เข้ามาในตลาดซึ่งพลิกโลกประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ ดึงลูกค้าเข้ามาใกล้แบรนด์และพัฒนาประสบการณ์โดยเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ คือหัวใจแห่งการสร้างแต้มต่อการแข่งขัน งานวิจัยฉบับใหม่ของเอคเซนเชอร์ (NYSE: ACN) ระบุว่า กิจการสาธารณูปโภคเพื่อรายย่อยแบบดั้งเดิมส่วนใหญ่ ยังตามหลังแบรนด์ใหม่ๆ ที่เข้ามาในตลาดรวมทั้งที่ข้ามมาจากอุตสาหกรรมอื่น ในเรื่องการสร้างประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งในเวลาที่อุตสาหกรรมต้องปรับตัวขนานใหญ่ กิจการเหล่านี้ควรลงทุนสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงใจแก่ลูกค้ามากขึ้น และสร้างความประทับใจได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังจากทุกๆ ธุรกิจ (liquid expectation) รายงานนี้เป็นส่วนหนึ่งของโครงการวิจัยผู้บริโภคพลังงานรุ่นใหม่ (New Energy Consumer research program) ที่เอคเซนเชอร์ได้สำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคราว 70,000 รายที่ใช้บริการธุรกิจ 36 แห่ง รวมทั้งอีก 6 แบรนด์ที่มีอิทธิพลเขย่าตลาดต่างๆ ทั่วโลก การศึกษานี้จัดทำโดยเอคเซนเชอร์ รีเสิร์ช (Accenture Research) ร่วมกับฟยอร์ด (Fjord) ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการออกแบบและนวัตกรรมของเอคเซนเชอร์ อินเทอร์แอคทีฟ (Accenture Interactive) มีวัตถุประสงค์เพื่อแสดงให้เห็นว่า ลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์ที่ได้รับจากกิจการเหล่านั้นในอุตสาหกรรมสาธารณูปโภค พร้อมทั้งวัดระดับความผูกพันกับแบรนด์ จากที่ได้ติดต่อสื่อสารกันทางกายภาพและผ่านช่องทางดิจิทัล สำหรับแบรนด์ใหม่ๆ ที่ส่งผลต่ออุตสาหกรรมนั้น นับรวมถึงธนาคารสำหรับรายย่อย บริการโทรคมนาคมสำหรับครัวเรือน ธุรกิจประกันสำหรับรายย่อย
Read More