จากคลินิกรักษาสัตว์ที่เป็นห้องแถวเล็กๆ ในซอยสุขุมวิท ปัจจุบัน “โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ” เติบโตอย่างก้าวกระโดด และผงาดสู่การเป็นโรงพยาบาลสัตว์เอกชนอันดับหนึ่งของประเทศ ด้วยรายได้หลักพันล้านบาทต่อปี และมีสาขากว่า 20 แห่งทั้งในและต่างประเทศ
ถึงตอนนี้ โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อกำลังก้าวเข้าสู่ปีที่ 30 ด้วยโมเดลธุรกิจที่น่าติดตาม “ผู้จัดการ 360 องศา” จึงขอพาไปย้อนเส้นทางเดินและปัจจัยสู่ความสำเร็จ รวมถึงแผนธุรกิจที่จะเกิดขึ้นในอนาคตของโรงพยาบาลสัตว์ที่มีรายได้หลักพันล้านบาทต่อปีแห่งนี้
ถ้าพูดถึงโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อแล้ว แน่นอนว่า ชื่อของ “สัตวแพทย์หญิง กฤติกา ชัยสุพัฒนากุล” มักปรากฏควบคู่มาด้วยเสมอ ทั้งในฐานะประธานกรรมการบริหาร และในฐานะผู้ก่อตั้ง ที่เป็นดั่งคนตัดสายสะดือให้กับโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ (รพส. ทองหล่อ)
สพ.ญ. กฤติกา ได้ย้อนถึงจุดเริ่มต้นของ รพส. ทองหล่อ ไว้ว่า ก่อนจะมาเป็น รพส. ทองหล่อ ที่เปิดบริการ 24 ชั่วโมงอย่างในทุกวันนี้ จุดเริ่มต้นมาจากคลินิกรักษาสัตว์ย่านสุขุมวิทที่เป็นห้องแถวเล็กๆ
“ตอนแรกเราเปิดเป็นคลินิกปิด 2 ทุ่ม แต่ปรากฏว่าไม่เคยได้กลับบ้าน 2 ทุ่มเลย จะมีหมาแมวเข้ามาให้รักษาตลอดเวลา บางทีเป็นอุบัติเหตุ มาแล้วเราปฏิเสธไม่ได้เพราะสงสารและอยากช่วยเขา กว่าจะได้กลับบ้านก็เที่ยงคืน ตีหนึ่ง ตีสอง สุดท้ายทำอยู่ประมาณ 10 ปี คิดว่าน่าจะทำให้มันเป็นเรื่องเป็นราว เลยตัดสินใจเปิด รพส. ทองหล่อ ขึ้นตรงซอยสุขุมวิท 55 เปิดบริการ 24 ชั่วโมง พี่เป็นหมอตัวเล็กๆ ที่ไม่รู้เรื่องอะไรเลย แต่พอเปิดขึ้นมาปรากฏว่าทุกคนรู้จักเรา สี่ทุ่มเที่ยงคืนนี่มีเคสส่งมาตลอด โดยที่เราไม่เคยโฆษณาเลย”
หลังจากเปิดคลินิกมานาน 10 ปี ในที่สุด สพ.ญ. กฤติกา และ น.สพ. บุญชู ทองเจริญพูลพร ผู้เป็นสามี จึงได้ตัดสินใจร่วมกันก่อตั้ง รพส. ทองหล่อ ขึ้นเมื่อวันที่ 21 สิงหาคม 2537 ซึ่งถือเป็นโรงพยาบาลสัตว์แห่งแรกของไทยที่เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง ที่เกิดมาจากความเข้าใจและเห็นใจถึงความวิตกกังวลของเจ้าของสัตว์เลี้ยงต่อการเกิดอาการป่วย รวมถึงอุบัติเหตุช่วงกลางดึกของเหล่าสัตว์เลี้ยง ที่บางครั้งต้องรอถึงเช้ากว่าจะได้รับการรักษา ซึ่งมักสายเกินไป
รพส. ทองหล่อ สาขาแรก ตั้งอยู่ในซอยสุขุมวิท 55 มีลักษณะเป็นห้องแถว 3 คูหา โดยหลังจากเปิดให้บริการไม่นาน รพส. ทองหล่อ ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี เพราะตอบโจทย์เจ้าของสัตว์เลี้ยงและคลายความกังวลเมื่อสัตว์เลี้ยงป่วยหรือได้รับอุบัติเหตุช่วงกลางดึก จนเกิดการบอกต่อกันในกลุ่มคนรักสัตว์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากกลุ่มรถแท็กซี่ที่จะแนะนำ รพส. ทองหล่อ เสมอเมื่อเกิดอุบัติเหตุ
“เมื่อก่อนแท็กซี่หรือดีเจช่วงกลางคืนถ้าเขาเห็นน้องหมาน้องแมวบาดเจ็บ เขาก็จะส่งมาที่เราทันที เราเองก็รู้สึกดีที่ได้ช่วยเหลือสัตว์เหล่านั้นในขณะที่เขากำลังบาดเจ็บหรือทนทุกข์ทรมาน และสิ่งหนึ่งที่ได้ผลแน่ๆ คือ ‘เจ้าของ’ ที่ไม่ต้องนอนกระวนกระวายไปตลอดคืน เพราะสัตว์เลี้ยงของเขาถึงมือหมอแล้ว”
จากการบริการและการรักษาที่ตอบโจทย์ จนเกิดการบอกต่อในหมู่คนรักสัตว์ จึงทำให้ รพส. ทองหล่อ เติบโตอย่างก้าวกระโดด มีการพัฒนาสินค้าและขยายสาขาเพิ่มเติมอย่างต่อเนื่อง และกลายเป็นสถานพยาบาลที่คนรักสัตว์นึกถึงเป็นที่แรก
เดินหน้าขยายสาขาทั้งในและต่างประเทศ
ปี 2542 รพส. ทองหล่อ เปิดตัว Thonglor Petcare สินค้าและบริการเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยงเพื่อต่อยอดธุรกิจ เช่น บริการอาบน้ำตัดขน ปี 2547 เดินหน้าขยายสาขาเพิ่มเติม ด้วยการเปิดตัว รพส. ทองหล่อ สาขาลาดพร้าว ปี 2549 เปิดสาขาปิ่นเกล้า, ปี 2551 เปิดตัวสาขาศรีนครินทร์ ตามด้วยสาขารังสิตในปี 2554 กระทั่งปี 2555 จึงเริ่มขยายสาขาไปยังต่างจังหวัด ทั้ง พัทยา เชียงใหม่ ระยอง และภูเก็ต
สำหรับสาขาที่ภูเก็ตเป็นในลักษณะ M&A (Mergers and Acquisitions) โดยการร่วมทุนกับคลินิกที่ภูเก็ต และนำระบบบริหารจัดการ รวมถึงองค์ความรู้ด้านการรักษาไปช่วยพัฒนา ซึ่งเป็นอีกหนึ่งโมเดลธุรกิจในการขยายสาขาของ รพส. ทองหล่อ
“เราไปเปิดคลินิกที่ภูเก็ต เป็น M&A ไปช่วยเขาบริหาร ซึ่งทำให้เขาเติบโต และมีรายได้เพิ่มขึ้นถึง 3-5 เท่า”
ปี 2560 เปิดตัว รพส. ทองหล่อ สาขาพระราม 9 สำนักงานใหญ่แห่งใหม่ที่ใหญ่และครบวงจรกว่าเดิม เพราะสาขาแรกที่ซอยทองหล่อเล็กและคับแคบเกินไป โดย รพส. ทองหล่อ พระราม 9 มีพื้นที่ใช้สอยมากที่สุดในประเทศไทย หรือประมาณ 17,000 ตารางเมตร บนพื้นที่มากกว่า 6 ไร่ ที่มีทั้งสระว่ายน้ำสำหรับบำบัด ฟื้นฟู และเสริมพัฒนาการของสัตว์เลี้ยง แผนกอาบน้ำ-ตัดขน และสวนให้สัตว์เลี้ยงได้วิ่งเล่น
“การขยายสาขาของเราส่วนใหญ่เป็นการซื้อที่ดิน มีเช่าแค่ 2 ที่ เพราะเรียนรู้จากอดีต เมื่อก่อนไปเปิดที่ลาดพร้าวเป็นการเช่าที่ เปิดไป 10 กว่าปีเขาไม่ต่อสัญญา เราก็ระหกระเหินไปหาที่เปิดใหม่ ปรากฏว่าลูกค้าหาย สิ่งที่ทำมา 10 ปีหายหมด ก็ต้องมาสร้างกันใหม่” สพ.ญ. กฤติกา เล่าถึงบทเรียนที่ผ่านมา
ถัดมาในปี 2564 รพส. ทองหล่อ แตกไลน์ธุรกิจ เปิดตัวสินค้าและผลิตภัณฑ์เพื่อสัตว์เลี้ยงระดับพรีเมียม ภายใต้ชื่อแบรนด์ “Dr.Choice” (ดร.ช๊อยส์) เจาะตลาดกลุ่มคนรักสัตว์ที่ต้องการสินค้ามีคุณภาพ โดยปัจจุบันมีสินค้าวางจำหน่าย 8 ประเภท ทั้ง อาหาร ขนม และของใช้ มีจุดเด่นคือการใช้วัตถุดิบธรรมชาติ 100%
นอกจากนั้น ยังมีการร่วมมือกับธุรกิจอื่นๆ ในลักษณะกิจการร่วมค้า (JV) เพื่อพัฒนาทั้งสินค้าและบริการเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยง เช่น ร่วมทุนพัฒนาสูตรผลิตภัณฑ์อาหารและขนมสำหรับสัตว์เลี้ยง ภายใต้แบรนด์ “REMY” และลงทุนในกิจการอย่าง ประชาชื่น MRI เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในการรักษาสัตว์อีกด้วย
และในปี 2565 ที่ผ่านมา รพส. ทองหล่อ ก้าวหน้าไปอีกขั้น ด้วยการร่วมทุนกับนักธุรกิจชาวเวียดนาม เปิดตัว รพส. ทองหล่อ ที่เวียดนามเป็นที่แรก เมื่อวันที่ 5 ธันวาคม 2565 โดย สพ.ญ. กฤติกา เปิดเผยถึงความร่วมมือครั้งนี้ว่า
“มาตรฐานทางการแพทย์ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ถ้าเป็นสัตวแพทย์ ไทยล้ำหน้าเวียดนามประมาณ 15 ปี นักธุรกิจใหญ่ที่เวียดนามเขาอยากได้โรงพยาบาลสัตว์ดีๆ ที่เวียดนาม เราเลยไปร่วมมือกับเขา เปิดโรงพยาบาลสัตว์ที่โฮจิมินห์ บริเวณ District 2 ซึ่งเป็นย่านชาวต่างชาติ ซึ่งได้รับการตอบรับจากทั้งคนต่างชาติและคนเวียดนามเป็นอย่างดี และยังมีโอกาสทางธุรกิจอีกมาก”
ปัจจุบัน รพส. ทองหล่อ เปิดให้บริการทั้งสิ้น 19 สาขา ทั้งในกรุงเทพฯ ปริมณฑล และต่างจังหวัด และ 1 สาขาในโฮจิมินห์ ประเทศเวียดนาม มีบุคลากรรวม 1,000 คน ซึ่งเป็นสัตวแพทย์กว่า 200 คน ปี 2565 ทำรายได้รวม 1,142 ล้านบาท เติบโต 18% จากปี 2021 กำไรสุทธิ 134 ล้านบาท เติบโต 32% จากปีก่อน แบ่งเป็นรายได้จากการรักษาสัตว์ 80% ส่วนอีก 20% เป็นรายได้จากสินค้าและบริการเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยง
สำหรับปัจจัยที่ทำให้ รพส. ทองหล่อ ประสบความสำเร็จนั้น สพ.ญ. กฤติกา กล่าวไว้ว่า “สิ่งสำคัญที่ รพส. ทองหล่อ ยึดถือคือทำอะไรต้องทำให้ดีที่สุด และกระดูกสันหลังที่ทำให้เราเจริญเติบโตอย่างมีคุณภาพ คือ การนำระบบไอทีเข้ามาช่วย หรือที่เรียกว่า Digitalization เราเป็นโรงพยาบาลสัตว์ที่เป็น paperless เลิกใช้กระดาษมาตั้งแต่ปี 2554 รวมถึงมีการนำระบบ CRM มาใช้ ทำให้เข้าใจลูกค้าหรือเจ้าของได้ดีขึ้น นำไปสู่การให้บริการและการรักษาที่ตอบโจทย์มากขึ้นในที่สุด”
ก้าวสู่ปีที่ 30 ที่ต้องการเป็นได้มากกว่าโรงพยาบาลสัตว์
สำหรับทิศทางและนโยบายการดำเนินธุรกิจในก้าวย่างต่อจากนี้ รพส. ทองหล่อ มีแผนพัฒนาในส่วนของการบริการและระบบการบริหารจัดการของโรงพยาบาล รวมทั้งนำเทคโนโลยีในการเพิ่มประสิทธิภาพการรักษา (Tech enhanced healthcare) มาใช้ควบคู่กับการพัฒนาบุคลากร
ที่ผ่านมา รพส. ทองหล่อ มีการพัฒนาเครื่องมือรังสีวินิจฉัย (CT scan) เพื่อเพิ่มความรวดเร็วและแม่นยำในการตรวจรักษา และในปีนี้มีแผนเพิ่มเครื่อง MRI ซึ่งจะให้ผลดีและแม่นยำยิ่งขึ้นมาใช้ รวมถึงนำเทคโนโลยีในการผ่าตัดส่องกล้องซึ่งเป็นเทคโนโลยีเดียวกับที่ใช้ในคนมาใช้ด้วยเช่นกัน
อีกทั้งยังมีแผนพัฒนาคลินิกแมวเพิ่มเติม เพราะปัจจุบันคนนิยมเลี้ยงแมวมากขึ้น โดยมีการแยก cat area ทั้งในส่วนของพักรอ ส่วนผู้ป่วยนอกและผู้ป่วยใน เพื่อให้แมวรู้สึกปลอดภัยและผ่อนคลายมากที่สุด
“เมื่อก่อนสัดส่วนของสัตว์ที่มารักษาส่วนใหญ่เป็นหมา แต่ตอนนี้แมวเริ่มเยอะขึ้น เพราะคนนิยมเลี้ยงแมวมากขึ้น ซึ่ง ’ความแมว’ เขาเฉพาะตัวมาก เสียงต้องเบา แสงต้องไม่จ้า ของทุกอย่างต้องเล็ก รพส. ทองหล่อ ออกแบบตั้งแต่ทางเข้า ไฟต้องสีอะไร เสื้อของคนอาบน้ำตัดขนต้องสีอะไร แทบทุกสาขาเราแยกโซนแมวออกมาต่างหาก”
นอกจากนี้ ยังนำ Big Data มาใช้เพื่อเป็นฐานข้อมูลลูกค้าทั้งข้อมูลโรคและสายพันธุ์ เพื่อต่อยอดสู่การรักษาและดูแลสัตว์เลี้ยง ล่าสุดมีการใช้ LINE CRM มาเชื่อมต่อกับโปรแกรมของโรงพยาบาล ให้พ่อแม่น้องหมาน้องแมวได้เข้าถึงข้อมูลสัตว์เลี้ยงได้ง่ายๆ ผ่านโทรศัพท์มือถือ ทั้งประวัติวัคซีน นัดหมาย สถานะการรับบริการ และข่าวสารต่างๆ
ด้านแผนการขยายสาขานั้น มีแผนขยายสาขาทั้งในและต่างประเทศ สำหรับในประเทศจะมีการปรับพื้นที่ในสาขาเดิมให้รองรับและอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้มากขึ้น โดยจะขยายสาขาเพิ่มเติมปีละ 2-3 แห่ง ทั้งเปิดในแบรนด์ของ รพส. ทองหล่อ และเป็นแบบ M&A ส่วนในต่างประเทศมีแผนเปิดสาขาเพิ่มในประเทศกลุ่มอาเซียน
“ตอนนี้กำลังดูอยู่ มีทั้งมาเลเซีย อินโดนีเซีย และเมียนมาที่เข้ามาติดต่อ แต่เราต้องหาพาร์ตเนอร์ที่คุยกันรู้เรื่อง ส่วนเวียดนามมีแผนขยายสาขาตามแผน 8 ปี รพส. ทองหล่อ ถ้าเปรียบเป็นผู้หญิงก็เป็นผู้หญิงที่พิถีพิถันมากๆ ต้องใช้คำนี้เลย จะทำต้องทำให้ดี ไม่ว่าจะเป็นการเปิดสาขาใหม่ การรักษา การบริการ หรือสิ่งที่เอามาให้น้องหมาน้องแมวใช้ ต้องเป็นของที่ดีที่สุด เพราะฉะนั้นจะทำอะไรเราต้องคิดให้ละเอียด”
สำหรับในปี 2566 รพส. ทองหล่อ ตั้งเป้าเติบโตอยู่ที่ 20% จากปี 2565 ที่เติบโตอยู่ที่ 18% โดยครึ่งปีแรกของปีนี้มีการเติบโตเป็นไปตามแผนที่ 11% ส่วนในอีก 3-5 ปีข้างหน้า ตั้งเป้าเติบโตอยู่ที่ 9-15% ต่อปี ซึ่งน่าสนใจว่าก้าวย่างต่อจากนี้ รพส. ทองหล่อ จะเติบโตไปในทิศทางใด.
