จากจุดเริ่มต้นของโรงพยาบาลขนาด 100 เตียงในปี พ.ศ. 2522 ปัจจุบันโรงพยาบาลสมิติเวชขึ้นแท่นกลุ่มโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำทั้งในประเทศไทยและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ด้วยจำนวนสาขามากถึง 8 สาขา และเตียงรองรับผู้ป่วยมากกว่า 4,000 เตียง โดยมีจุดเด่นด้านการบริการและเทคโนโลยีการรักษาที่ทันสมัย
“ผู้จัดการ 360 องศา” ชวนเปิดแนวคิดของ “นพ.ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มโรงพยาบาลสมิติเวชและโรงพยาบาลบีเอ็นเอช (BNH) คีย์แมนคนสำคัญที่นำพากลุ่มโรงพยาบาลสมิติเวชเติบโตอย่างยั่งยืน ด้วยกลยุทธ์สร้างการเติบโตแบบนอกตำรา และที่สำคัญยังมีรางวัล People Management Award 2022 ประเภท “The Best of CEO People Leader” จากสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย ที่เพิ่งได้รับล่าสุดเป็นเครื่องการันตี
“รางวัลนี้สำคัญมาก เพราะมันเป็นเรื่องของการบริหารคน และเป็นการการันตีว่าทำไมสมิติเวชถึงขึ้นชื่อเรื่องดูแลคนไข้ดี เพราะเรามีการบริหารคนที่ดีและไม่เหมือนใคร ที่สุดแล้วรางวัลนี้จะเป็นการดึงดูดให้คนเลือกมาใช้บริการที่สมิติเวช ขณะเดียวกันคนรุ่นใหม่ก็อยากเข้ามาทำงานกับเรา” นพ.ชัยรัตน์กล่าวถึงรางวัลที่ได้รับก่อนที่จะเปิดเผยถึงกลยุทธ์การบริหารว่า
“สมิติเวชเป็นองค์กรที่ไม่มี vision เรามีแค่ direction โดยเน้นการเป็นองค์กรที่เท่าทันและสร้างคุณค่าให้กับทุกคนใน stakeholder โดยเลือกทำในสิ่งที่มันตรงข้ามกับคนอื่น ผมว่าถ้าทำตรงข้ามกับคนอื่นโอกาสประสบความสำเร็จมีถึง 50% อย่างแรกเลยคือแม้จะเป็นธุรกิจโรงพยาบาล แต่ ‘เราไม่อยากให้ใครป่วย’ ซึ่งเป็นสโลแกนของสมิติเวช เราจะปกป้องทุกคนจากความเจ็บป่วย ปัจจุบันมีคน 10% ที่เป็นผู้ป่วยที่ต้องทุ่มเทสรรพกำลังทั้งทีมแพทย์และเครื่องมือในการดูแล แน่นอนว่าเราได้ค่าบริการเยอะขึ้น แต่ในขณะเดียวกันมีคนอีก 90% ที่สามารถป้องกันไม่ให้เขาป่วยได้ ตรงนี้สิ่งที่เราได้เป็นตัวเงินอาจจะไม่เยอะ แต่สัดส่วนของเคสเยอะ ยังไงเราก็อยู่ได้ ที่สำคัญคน 90% นั้นเขาก็มีสุขภาพที่ดีขึ้น”
นพ.ชัยรัตน์กล่าวต่อว่า ด้วยแนวคิดในการเลือกที่จะป้องกันนั้น ทำให้ในระยะยาวผู้คนจะมีสุขภาพที่ดี ต้นทุนด้านการดูแลสุขภาพของประเทศโดยรวมจะลดลง และเมื่อสุขภาพดีก็มีแรงในการทำงานและขับเคลื่อนธุรกิจ และนำไปสู่ GDP ของประเทศที่สูงขึ้นตามไปด้วย แต่เขาเน้นย้ำว่า 10% ของผู้ที่ป่วยนั้นสมิติเวชก็ไม่ทิ้ง และดูแลอย่างเต็มศักยภาพในสิ่งที่โรงพยาบาลถนัด
เพื่อตอบสนองสโลแกน ‘เราไม่อยากให้ใครป่วย’ สมิติเวชได้นำนวัตกรรมและเทคโนโลยีที่สามารถค้นหาและเตรียมตัววางแผนก่อนเกิดโรคในอนาคตได้อย่างแม่นยำเข้ามาใช้ เช่น Precision Medicine เน้นการดูแลวินิจฉัยถึงระดับพันธุกรรม, Narrow Band Imaging (NBI) เทคนิคส่องกล้องค้นหาความเสี่ยงมะเร็งลำไส้และกระเพาะอาหารสามารถตรวจพบติ่งเนื้อเร็วกว่าปกติ 2 เท่า ด้วยการร่วมมือทางการแพทย์กับโรงพยาบาลซาโน ญี่ปุ่น, เทคโนโลยีด้านการรักษาและการป้องกันการเกิดโรค ตั้งแต่ทารกแรกเกิดจนถึงเด็กโต ด้วยการร่วมมือกับ Oregon Health & Science University (OHSU) และ Doernbecher Children’s Hospital ซึ่งได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งใน The Best Children’s Hospitals ในสหรัฐอเมริกา
ซึ่งซีอีโอแห่งสมิติเวชเชื่อว่า ด้วยวิธีคิดนี้จะนำสมิติเวชสู่การเป็นองค์กรแห่งคุณค่า หรือ Organization of value ที่ไม่เพียงสร้างความสำเร็จให้กับองค์กรแต่ยังสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีให้ผู้คนและประเทศต่อไป
นอกจากแนวคิดที่แตกต่างและเทคโนโลยีด้านการรักษาที่ทันสมัยแล้ว นพ.ชัยรัตน์กล่าวว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดในการนำพาองค์กรเติบโตอย่างยั่งยืนคือ “การบริหารคน” เพราะ “คน” เป็นต้นน้ำของความสำเร็จ หากคนในองค์กรเก่งและดี เรื่องของการบริการ คุณภาพการรักษา และอื่นๆ ซึ่งเป็นกลางน้ำก็จะดีตาม และท้ายที่สุดจะส่งผลไปยังผลประกอบการและตัวเลขรายได้ซึ่งถือเป็นปลายน้ำก็จะดีเองโดยอัตโนมัติ
การบริหารคนตามสไตล์ของ นพ.ชัยรัตน์ ถือว่าไม่เหมือนใครและถูกนิยามว่าเป็นการบริหารคนแบบ “นอกตำรา” โดยเขาให้เหตุผลว่า เพราะตำราเขียนไม่ทันสถานการณ์ การบริหารคนต้องให้ทันปัจจุบันและอนาคต อีกทั้งคนมีความหลากหลาย แตกต่างทั้งบริบทของวัฒนธรรม ความต้องการ พฤติกรรม และในแต่ละอุตสาหกรรมต่างก็มีวิธีการบริหารที่ไม่เหมือนกัน การใช้วิธีในตำราเดิมๆ มาบริหารคนเหมือนกันหมดไม่ใช่สิ่งที่จะทำได้
“เราคิดและทำนอกตำรามากว่า 8 ปี มีการคิดสิ่งใหม่ๆ อยู่ตลอด เป้าหมายคือทำให้ชีวิตผู้รับบริการ พนักงาน แพทย์ คู่ค้า ชุมชน ดีกว่าเก่า สร้างอีโคซิสเต็มในการดูแลผู้คน และนำพาองค์กรไปสู่ความยั่งยืน”
สำหรับเคล็ดลับการบริหารคนในแบบฉบับของหัวเรือใหญ่แห่งสมิติเวชนั้น คือการทำให้คนและองค์กรรวมอยู่ในที่เดียวกัน และต้องทำให้คนมีความสุขและมีชีวิตที่ดีกว่าเดิม โดยเริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการรับคนเข้าทำงานเลยทีเดียว
“เราต้องเลือกคนที่เขามีเป้าหมายชีวิตและอุปนิสัยตรงกับเป้าหมายและวัฒนธรรมขององค์กร ซึ่งมันจะทำให้เขาเกิด passion และความอยากทำงานตั้งแต่แรกเข้า สุดท้ายแล้วมันก็จะส่งผลดีต่อองค์กร ที่ผ่านมา passion score ของพนักงานสมิติเวชสูงถึง 89%”
ในมิติด้านการบริหารคน นพ.ชัยรัตน์กล่าวว่า ต้องเข้าใจความหลากหลายของคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโรงพยาบาลที่เป็นสหวิชาชีพ ประกอบไปด้วยคนหลากหลายอาชีพทั้งหมอ พยาบาล นักกายภาพ เภสัชกร นักโภชนาการ พนักงานดูแลความสะอาด เพราะฉะนั้นต้องทำความเข้าใจและดูความต้องการของแต่ละคน หากอ่านคนเป็น ใช้คนเป็น ใช้คนที่ใช่ ในสถานการณ์ที่ใช่ และในเงื่อนไขเวลาที่ใช่ ก็จะสามารถใช้ความหลากหลายของคนให้สอดรับกับความหลากหลายของงานได้
โดย นพ.ชัยรัตน์จะแยกคนและงานออกเป็นสองฝั่ง ฟากหนึ่งเป็นคนในองค์กรที่มีความหลากหลาย อีกฟากหนึ่งเป็นความหลากหลายของหน้าที่การงานและสถานการณ์ ก่อนที่จะเสียบปลั๊กจับคู่คนกับงานที่เหมาะสมเข้าไว้ด้วยกัน นอกจากนี้ ยังมีเคล็ดลับในการบริหารคนรุ่นใหม่กับคนรุ่นเก่าในองค์กรที่น่าสนใจ เพื่อผสมผสานและสร้างการทำงานที่ราบรื่น โดยใช้สิ่งที่เขาเรียกว่า “วิชาการตัดเชือก”
“คนรุ่นเก่ากับรุ่นใหม่ต่างกัน และล้วนผูกตัวเองไว้กับความเชื่อ ประสบการณ์ และความต้องการของตัวเอง ผู้บริหารต้องพยายามหาวิธีที่ทำให้เขายอมรับฟังความต้องการและสนับสนุนของอีกฝั่ง เพื่อทำให้เขายอมตัดเชือกตัวเองและมารวมกัน ซึ่งจะส่งผลดีต่อการทำงานและองค์กร แต่ผู้ใหญ่ต้องยอมเสียสละก่อน ยอมตัดเชือกตัวเองก่อน”
อีกสิ่งหนึ่งที่เขาใช้มาตลอดคือหลัก “WWW” ที่ไม่ใช่ World Wide Web แต่คือ “โวย ว้อนต์ ว้าว” โวยคือเพนพอยต์ของคน ว้อนต์คือความต้องการ และว้าวคือเหนือความต้องการ ต้องทำความเข้าใจความกังวล ตอบสนองในสิ่งที่เขาต้องการ และให้มากกว่าที่เขาต้องการ สุดท้ายแล้วคนเก่งๆ ก็จะอยู่กับองค์กร ซึ่งหลักการนี้ยังได้นำไปใช้ในการให้บริการกับลูกค้าของโรงพยาบาลด้วยเช่นกัน
นอกจากนั้น เขายังแบ่งคนในองค์กรออกเป็นคน 4 ประเภท ได้แก่ ตัวคูณ ตัวบวก ตัวลบ และตัวหาร สื่อถึงคนเก่ง คนดี คนไม่เก่ง และคนไม่ดี ที่ล้วนมีวิธีดูแลและตอบแทนคนแต่ละประเภทแตกต่างกัน สำหรับตัวคูณและตัวบวก ทางองค์กรจะดูแลเป็นอย่างดีทั้งค่าตอบแทนและโบนัส ในขณะที่ตัวลบและตัวหารจะมีวิธีการตอบแทนที่แตกต่างกัน เพื่อทำให้องค์กรมีแต่คนที่ทำงานจริงๆ และมีความสุขในการทำงาน นั่นทำให้ Engagement Score ของพนักงานสมิติเวชสูงถึง 88% ซึ่งค่าเฉลี่ยของประเทศในปี 2565 อยู่ที่ 71%
แต่หัวใจหลักในการบริหารคนที่ นพ.ชัยรัตน์เน้นย้ำคือต้องทำให้ผู้คนที่ทำงานร่วมกันมีความสุขและมีชีวิตที่ดีกว่าเดิม เพราะผู้ให้บริการที่มีความสุขเท่านั้นจึงจะสามารถทำให้ผู้รับบริการมีความสุขได้ และเมื่อผู้รับบริการมีความสุข ความสำเร็จขององค์กรจึงจะตามมา
ปัจจุบันกลุ่มสมิติเวชมีจำนวนสาขารวม 8 แห่ง มีพนักงานรวมกว่า 5,000 คน และขึ้นแท่น Top 3 ของกลุ่มโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำของประเทศ.
