“วิกฤตครั้งนี้หนักกว่าวิกฤตเศรษฐกิจปี 40 อาจจะหนักที่สุดในรุ่นอายุของเรา และที่สำคัญมันทำให้ธุรกิจบัตรเครดิตเปลี่ยนไปอย่างถาวร” ระเฑียร ศรีมงคล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทบัตรกรุงไทย (เคทีซี) กล่าวกับผู้จัดการ 360 องศา ถึงการระบาดของโควิด-19 ที่กระทบต่อธุรกิจบัตรเครดิตอย่างยากที่จะหลีกเลี่ยง
การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ส่งผลกระทบทางเศรษฐกิจในวงกว้างและซึมลึกจนหลายฝ่ายมองว่าแรงสั่นสะเทือนครั้งนี้อาจจะกลายเป็นสึนามิทางเศรษฐกิจลูกใหญ่ที่สร้างความเสียหายไปทั่วโลก หลายธุรกิจที่ไม่สามารถทนต่อบาดแผลทางเศรษฐกิจครั้งนี้ได้ ต้องประกาศล้มละลายหรือปิดตัวลง แต่ในขณะเดียวกันธุรกิจที่ยังอยู่จำเป็นต้องปรับตัวเพื่อนำพาองค์กรให้ผ่านพ้นวิกฤตครั้งนี้ไปได้
เช่นเดียวกับบริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ “เคทีซี” ผู้เล่นรายใหญ่ในธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อ ซึ่งที่ผ่านมาสามารถสร้างผลกำไรนิวไฮมาได้ต่อเนื่องถึง 7 ปีซ้อน แต่วิกฤตโควิดครั้งนี้ได้ส่งผลกระทบต่อองค์กรไม่น้อยเช่นกัน ทำให้ต้องเร่ง Re-engineering องค์กร หากลยุทธ์ที่จะนำพาเคทีซีฝ่าวิกฤต โดยบาดเจ็บให้น้อยที่สุด รวมถึงต้องเตรียมรับมือกับโลกหลังวิกฤตโควิด-19 ที่จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป
จากการแพร่ระบาดของไวรัสและการประกาศใช้ พ.ร.ก. ฉุกเฉิน ในช่วงที่ผ่านมา ส่งผลต่อชีวิตความเป็นอยู่และภาคการใช้จ่ายของประชาชน ทำให้ปริมาณการใช้จ่ายผ่านบัตรเคทีซีและการเติบโตของพอร์ตลูกหนี้ลดลง ยอดการใช้บัตรในเดือนเมษายน 2563 ลดลงถึง 40% โดยกระทบทุกเซกเมนต์ของธุรกิจ ทั้งการท่องเที่ยว โรงแรม ร้านอาหาร และโรงพยาบาลที่ได้รับผลกระทบเกือบร้อยเปอร์เซ็นต์ แต่ในขณะเดียวกันธุรกิจด้าน E-Commerce และออนไลน์กลับเติบโตได้ดี เพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป
ผลการดำเนินงานไตรมาส 2 ของปี 2563 ลดลงกว่า 10% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว แต่รายได้รวมของครึ่งปี 2563 ยังคงอยู่ในระดับใกล้เคียงกับช่วงเดียวกันของปีก่อน โดยปัจจุบันมีลูกหนี้ที่ปรับโครงสร้างหนี้แล้ว 5,000 กว่าราย และหยุดพักชำระหนี้ (Skip Payment) เป็นเวลา 6 เดือน อีกกว่า 100 ราย
อีกทั้งมาตรการช่วยเหลือลูกหนี้ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ในระยะที่ 2 ที่ปรับลดเพดานดอกเบี้ย ทั้งธุรกิจบัตรเครดิต 2% และธุรกิจสินเชื่อบุคคล 3% ยังส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลการดำเนินงานบริษัท โดยคาดว่ารายได้ของบริษัทจะลดลงไม่ต่ำกว่า 1,200 ล้านบาทต่อปี ทำให้บริษัทต้องปรับตัวขนานใหญ่
ระเฑียรกล่าวถึงการรับมือกับวิกฤตที่เกิดขึ้นครั้งนี้ไว้ว่า “ต้องมีสติและไม่ตื่นตระหนก เวลาเกิดวิกฤตมันเหมือนไฟไหม้ อันดับแรกเราต้องดับไฟก่อน อะไรที่เป็นปัญหาเร่งด่วนไปแก้ไขตรงนั้นก่อน ขณะเดียวกันต้องเริ่มคิดว่าสิ่งที่เกิดขึ้นจะมีผลกระทบอะไรบ้าง ปัญหาอะไรที่จะเกิดตามมา ต้องวางแผนระยะกลางและระยะยาวไปพร้อมๆ กัน”
ความเคลื่อนไหวในช่วงแรกนั้น เคทีซีมีการออกคลิปวิดีโอในชื่อแคมเปญ “#บัตรเครดิตมีไว้เพื่อ” เป็นคลิปสั้นๆ ความยาวไม่เกิน 1 นาที รวมทั้งสิ้น 30 ตอน เพื่อนำเสนอบริการใหม่ๆ จากบัตรเครดิตเคทีซีที่จะเข้ามาเติมเต็มและตอบโจทย์กับวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไปได้ เช่น บัตรเครดิตชำระค่าสินค้าผ่าน KTC QR Pay จาก แอปพลิเคชัน KTC Mobile ทั้งการสั่งสินค้าเดลิเวอรี่และตามร้านค้า โดยไม่ต้องสัมผัสกับเงินสดที่เสี่ยงต่อการติดเชื้อ, ชำระเงินโดยการใช้วิธีแตะบัตรลดการสัมผัส, บริการ Virtual Hospital อยู่บ้านก็หาหมอได้, ใช้จ่ายผ่านบัตรได้โดยไม่มีขั้นต่ำ เป็นต้น ซึ่งเป็นการปรับกลยุทธ์เพื่อให้สอดคล้องกับรูปแบบการใช้ชีวิตของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป กระตุ้นการใช้จ่าย และเป็นการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
เดิมทีเคทีซีมีแผน Re-Engineering องค์กร ตั้งแต่เดือน ก.พ. ที่ผ่านมา เพราะสัญญาณเศรษฐกิจที่ชะลอตัวมาตั้งแต่เดือน พ.ย.- ธ.ค. 2562 โดยคาดว่าสถานการณ์เศรษฐกิจอาจจะรุนแรงใกล้เคียงกับปี 40 แต่เมื่อเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้แผนการปรับโครงสร้างต้องเข้มข้นและรัดกุมมากยิ่งขึ้น เพราะวิกฤตครั้งนี้หนักกว่าหลายเท่า
แผนการปรับโครงสร้างครั้งนี้มุ่งพัฒนากระบวนการทำงานทั้งระบบ (End to End Process Improvement) ปรับลดความซ้ำซ้อนและซับซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการทำงาน พยายามลดต้นทุน และตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ครอบคลุมทุกมิติ ที่สำคัญมีการนำระบบดิจิทัลมาใช้ในการดำเนินงานมากขึ้น ซึ่งระยะที่ผ่านมาดิจิทัลได้เริ่มเข้ามามีบทบาทในชีวิตและภาคธุรกิจมากขึ้นเรื่อยๆ โควิด-19 เป็นเสมือนตัวเร่งให้นำดิจิทัลมาใช้เร็วขึ้น และได้รับการพัฒนาจนมีประสิทธิภาพมากขึ้นตามไปด้วย
มีการปรับเปลี่ยน Business Model จากที่เคยวางไว้ โดยปีที่ผ่านมาเคทีซีประกาศเดินหน้ารุก 3 ธุรกิจใหม่ ได้แก่ ธุรกิจสินเชื่อพิโก ไฟแนนซ์ (Pico Finance) สินเชื่อรายย่อยระดับจังหวัด สำหรับบุคคลธรรมดากู้ยืมไปใช้จ่ายส่วนตัวได้, ธุรกิจสินเชื่อนาโน ไฟแนนซ์ (Nano Finance) สินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพ และธุรกิจสินเชื่อที่มีทะเบียนรถยนต์เป็นประกัน (เคทีซีพี่เบิ้ม) ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าใหม่ที่ต่างจากเดิม เพื่อเพิ่มโอกาสขยายตัวของสินเชื่อในอนาคต ทั้งจากฐานลูกค้าและวงเงินที่ต่างจากสินเชื่อเดิม โดยคาดหวังว่าจะเป็นหัวหอกในการขยายฐานรายได้ใหม่ (New-S-curve) ให้กับบริษัท
แต่จากสถานการณ์ที่เกิดขึ้น สภาวะทางเศรษฐกิจมีความเสี่ยงที่เพิ่มมากขึ้น ประกอบกับมาตรการลดดอกเบี้ยของ ธปท. ทำให้ผลตอบแทนจากธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคลที่ไม่มีหลักประกันลดลงไปด้วย ทำให้เคทีซีหันมาให้ความสำคัญกับสินเชื่อที่มีหลักประกันอย่าง “เคทีซีพี่เบิ้ม” เป็นหลัก เพื่อหวังสร้างรายได้ทดแทนส่วนอื่น
สินเชื่อเคทีซีพี่เบิ้มครอบคลุมทั้งทะเบียนรถยนต์ รถจักรยานยนต์ และสินเชื่อที่ดิน ที่กำลังจะออกตามมา เป็นสินเชื่อที่มีความเสี่ยงต่ำ ดูแลง่าย ให้ผลประโยชน์ที่รวดเร็วกว่า และสอดคล้องกับภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบัน
โดยเคทีซีมีวิธีการทำการตลาดที่ต่างออกไปจากสินเชื่อทะเบียนรถรายอื่นๆ ไม่เน้นการเปิดสาขา แต่จะใช้ระบบออนไลน์และมีทีมงานที่เข้าถึงตัวลูกค้าโดยตรง ในขณะที่พิโก ไฟแนนซ์ และนาโนไฟแนนซ์ ยังคงชะลอตัว เพราะมีความเสี่ยงสูง ควบคุมยาก และผลตอบแทนที่ได้อาจจะไม่คุ้มกับการลงทุน
นอกจากนี้ ยังมีการปรับเปลี่ยนเงื่อนไขการอนุมัติบัตรให้เข้มงวดมากยิ่งขึ้น หลังจากไม่เคยเปลี่ยนเงื่อนไขมาตลอด 8 ปี เพื่อลดความเสี่ยงจะที่เกิดขึ้น ซึ่งอัตราการอนุมัติบัตรนับจากนี้น่าจะลดลงอย่างมีนัยสำคัญ
สิ่งหนึ่งที่ระเฑียรให้ความสำคัญมาตลอดตั้งแต่วันแรกที่เข้ามารับตำแหน่งผู้นำองค์กร คือ “คน” แม้ต้องการลดต้นทุนการดำเนินงาน แต่เคทีซีไม่มีนโยบายลดจำนวนพนักงาน แต่จะใช้การ Retrain และพัฒนาพนักงานให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้มากขึ้นแทน
สำหรับหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (NPL) ที่หลายฝ่ายกังวลว่าภายใต้สถานการณ์เช่นนี้ NPL น่าจะมีแนวโน้มสูงขึ้นจนยากจะควบคุม แต่เคทีซียังคงมั่นใจว่าด้วยมาตรการที่นำมาปรับใช้ยังสามารถควบคุมอัตรา NPL ให้อยู่ในเกณฑ์ที่ตั้งไว้ได้ เพราะอัตราการผิดนัดชำระหนี้ของเดือน มิ.ย. 63 ยังคงดีกว่า อัตราการผิดนัดชำระหนี้ในเดือน มิ.ย. ของปีที่แล้ว ซึ่งเป็นสัญญาณว่ามาถูกทาง ถ้าไม่มีการระบาดระลอก 2 เข้ามาอีก
ต่อคำถามที่ว่า จนถึงขณะนี้มีอะไรที่ยังเป็นสิ่งที่หนักใจอยู่หรือไม่ แม่ทัพใหญ่แห่งเคทีซีกล่าวเพียงแต่ว่าตอนนี้ไม่มีอะไรต้องห่วง เพราะเชื่อว่าแผนปรับโครงสร้างที่ได้วางไว้จะทำให้เคทีซีผ่านวิกฤตครั้งนี้ไปได้ ก่อนจะกล่าวทิ้งท้ายไว้ว่า
“ครั้งนี้เป็นการปรับตัวครั้งใหญ่ มันเป็นสงคราม สงครามที่เราไม่ได้รบกับโควิด แต่เป็นสงครามเพื่อความอยู่รอด ทั้งขององค์กรและของประเทศ”
ความเคลื่อนไหวของเคทีซีนับจากนี้จึงน่าสนใจไม่น้อย
