ชื่อหนังสือ : The Thank You Economy
ผู้แต่ง : Gary Vaynerchuk
สำนักพิมพ์ : Harper Business
จำนวนหน้า : 240
ราคา : 24.99 ดอลลาร์สหรัฐ
โลกธุรกิจเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคใหม่โดยที่ใครๆ อาจไม่ทันสังเกต Thank You Economy ถือกำเนิดขึ้นมาจากอินเทอร์เน็ต โลกออนไลน์ซึ่งได้คืน “เสียง” กลับคืนสู่ผู้บริโภคและเพิ่มพลังอำนาจมหาศาลแก่ “ความเห็น” ของผู้บริโภคที่แสดงผ่านโซเชียลมีเดีย สื่อยุคใหม่มาแรงที่กำลังมีอำนาจเพิ่มขึ้นทุกขณะ Thank You Economy จึงเกี่ยวข้องกับการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านออนไลน์หรือออฟไลน์ การเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่โซเชียลมีเดียกำลังบันดาลให้เกิดขึ้น กำลังสร้างโอกาสใหม่ๆ ให้แก่ธุรกิจในการเติบโตและทำกำไร
ธุรกิจและแบรนด์ที่ตระหนักถึงพลังอำนาจของ “ปากต่อปาก” ที่กำลังส่งอิทธิพลในสื่อโซเชียลมีเดียทุกวันนี้ จะสามารถถีบตัวเองออกจากกลุ่มและโดดเด่นเหนือคู่แข่งได้ และสามารถจะตักตวงผลกำไรได้มากกว่าเดิม เพราะพวกเขาแสดงให้เห็นว่ามีความเอาใจใส่ ลูกค้าเป็นพิเศษมากกว่าใคร โดยมีโซเชียลมีเดียเป็นตัวช่วยที่ทำให้บริษัทสามารถเอาใจใส่ดูแลลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด ในระดับเฉพาะบุคคลหรือหนึ่งต่อหนึ่ง ไม่ว่าฐานลูกค้าของคุณจะมีขนาดเล็กหรือใหญ่มหึมาก็ตาม
social media เปลี่ยนแปลงทุกอย่าง
ขณะนี้บริษัททั้งน้อยใหญ่และไม่ว่าจะอยู่ในธุรกิจประเภทใด ต่างรู้สึกว่าการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า และการทำให้ลูกค้ามีความสุข ดูจะกลายเป็นเรื่องยากขึ้นทุกวัน เพราะกำลังเกิดการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ขึ้นมากมาย โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมที่มี โซเชียลมีเดียเป็นตัวการกำลังส่งผลกระทบต่อกลยุทธ์การตลาดอย่างขนานใหญ่ โซเชียลมีเดียทำให้เสียงของผู้บริโภคมีความหมายมากอย่างไม่เคยเป็นมาก่อน และเพิ่มอำนาจอย่างมหาศาลให้แก่การพูดปากต่อปากผ่านทางโซเชียลมีเดีย ซึ่งกำลังส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไม่เคยมีมาก่อน
โซเชียลมีเดียทำให้สิ่งที่เคยเป็นไปไม่ได้เพียงเมื่อไม่กี่ปีก่อน กลายเป็นสิ่งที่เป็นไปได้ในวันนี้ เมื่อ 5 ปีก่อน การที่บริษัทจะติดต่อ สัมพันธ์กับฐานลูกค้าแม้เพียงหลักร้อย ยังเป็นเรื่องที่แทบเป็นไปไม่ได้ แต่ในวันนี้ อย่าว่าแต่ลูกค้าเพียงหลักร้อยหรือหลักพัน แต่บริษัทสามารถติดต่อกับฐานลูกค้าทั้งหมด หรือผู้บริโภคที่อาจกลายเป็นลูกค้าในอนาคต นับจำนวนล้านๆ คนได้โดยง่ายดาย เมื่อผ่านสื่อสังคมออนไลน์
โซเชียลมีเดียยังทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อสัมพันธ์กับบริษัท ในลักษณะที่คล้ายกับการติดต่อสัมพันธ์กับญาติพี่น้องเพื่อนฝูงได้อย่างไม่น่าเชื่อ และความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัทที่สร้างขึ้น บนพื้นฐานของความไว้ใจโดยผ่านโซเชียลมีเดีย กลายเป็นกลไกหลัก ที่สำคัญของเศรษฐกิจยุคใหม่หรือ Thank You Economy ในวันนี้ จึงกลายเป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้นำธุรกิจและผู้จัดการแบรนด์ จำเป็นต้องเรียนรู้วิธีใช้โซเชียลมีเดียอย่างเหมาะสม เพื่อสร้างสัมพันธภาพแบบหนึ่งต่อหนึ่งกับลูกค้าทุกคนที่อยู่ในฐานลูกค้า ไม่ว่า ฐานลูกค้าของคุณจะใหญ่เพียงใด วันนี้โซเชียลมีเดียไม่ใช่เป็นเพียงสื่อทางเลือกอีกต่อไป
ธรรมชาติมนุษย์ไม่เคยเปลี่ยน
โซเชียลมีเดียเป็นการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยียุคใหม่ แต่กลับสนับสนุนสิ่งที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลงไปว่ายุคใด นั่นคือธรรมชาติของ มนุษย์ ไม่ว่าอะไรในโลกจะเปลี่ยนแปลงไปมากเพียงใด แต่มนุษย์ก็ยังคงชอบที่จะใช้เวลากับคนที่พวกเขาชอบ เลือกที่จะทำธุรกิจหรือซื้อ ขายกับคนที่พวกเขาชอบและโซเชียลมีเดียทำให้มนุษย์ทำเช่นนั้นได้
ธรรมชาติของมนุษย์อีกอย่างคือ ไม่เคยยอมรับคนหรือสิ่งที่ไม่เคยรู้จักมาก่อน ซ้ำยังมองว่าเป็นภัยคุกคามความปลอดภัยด้วย ดังนั้นปฏิกิริยาธรรมชาติของมนุษย์ เมื่อต้องพบเจอกับสิ่งแปลกใหม่ คือการขีดเส้นแบ่งบนผืนทราย เพื่อกันตัวเองให้ออกห่างจากสิ่งใหม่ๆ ที่ตัวเองไม่รู้จัก เพื่อความปลอดภัย เทคโนโลยี คือหนึ่งในสิ่งแปลกใหม่ ที่คนมักตั้งแง่ปฏิเสธไว้ก่อน เพราะรู้สึกไม่ไว้ใจ ชาวอเมริกัน 90% มีโทรศัพท์มือถือ แต่ผลสำรวจยังคงพบว่าจนถึงทุกวันนี้คนอเมริกัน ส่วนใหญ่ยังคงตั้งคำถามว่า โทรศัพท์มือถือเป็นสิ่งจำเป็นจริงหรือ แม้กระทั่งเป็นเรื่องงี่เง่าหรือไม่กับการมีโทรศัพท์มือถือ เพื่อให้ถูกตาม ตัวได้ตลอด 24 ชั่วโมงไม่ว่าอยู่ที่ใด เพียงเมื่อ 4 ปีก่อนยังไม่มีใครรู้จักเฟซบุ๊ก แต่ 4 ปีให้หลัง ผู้ใช้เว็บโซเชียลมีเดียแห่งนี้ทะลุหลัก 500 ล้านคนไปแล้ว
อย่างไรก็ตาม บัดนี้ผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปแล้ว ขณะนี้ชาวอเมริกันกำลังนิยมชมชอบการซื้อขายออนไลน์ e-commerce ทว่า บรรดาผู้นำธุรกิจ ผู้จัดการแบรนด์ และนักการตลาด กลับยิ่งขีดเส้น แบ่งบนผืนทรายให้ลึกมากยิ่งขึ้น เพื่อกันตัวเองให้ออกห่างจากโซเชียล มีเดียด้วยความที่ยังคงเชื่อว่า พวกเขายังคงสามารถจะใช้สื่ออื่นที่ปลอดภัยมากกว่าโซเชียลมีเดียได้ต่อไป แต่โชคร้ายที่กว่าจะรอให้โซเชียลมีเดียพิสูจน์ตัวเองให้บริษัทบังเกิดความเชื่อมั่น และเริ่มสร้างสัมพันธ์แบบหนึ่งต่อหนึ่งกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย ก็คงจะสาย เกินการณ์ และธุรกิจก็คงจะพลาดโอกาสที่ดีที่สุดในการก้าวเข้าสู่ Thank You Economy และสร้างอนาคตที่ดีให้กับตัวเอง
ลบเส้นแบ่งบนผืนทราย
ข้อแก้ตัวที่บริษัทมักใช้อ้างในการปฏิเสธไม่ยอมติดต่อกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียหรือลงทุนในโซเชียลมีเดีย ‘ ไม่มีผลตอบแทนการลงทุน (return on investment: ROI) แต่ความจริงแล้วการใช้โซเชียลมีเดียมี ROI ในแง่ที่สามารถทำให้ลูกค้าหันมาสนับสนุนแบรนด์หรือบริษัทของคุณได้ วิธีที่จะสร้างการสนับสนุนจากลูกค้าก็คือการมีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งในยุคเศรษฐกิจแบบ Thank You Economy นี้ องค์ประกอบสำคัญที่สุด ของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมก็คือการเอาใจใส่ลูกค้าแบบหนึ่งต่อหนึ่ง โดยผ่านโซเชียลมีเดียนั่นเอง และการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า ผ่านทางโซเชียลมีเดียคือการเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง
‘ การวัดเรตติ้งของโซเชียลมีเดียเชื่อถือไม่ได้ ขณะนี้เครื่องมือ ที่ใช้ติดตามและวัดการรับรู้ของผู้บริโภคในโซเชียลมีเดียมีการพัฒนา ให้ดีขึ้นตลอดเวลาและเชื่อถือได้มากขึ้นแล้ว บริษัทสำรวจการรับรู้ของผู้บริโภคผ่านสื่ออย่าง Nielsen ได้โดดลงมาเล่นด้วยตนเองแล้ว เมื่อเดือนกันยายน 2010 Nielsen ประกาศเริ่มใช้เครื่องมือวัดการรับรู้ข้ามสื่อ ซึ่งสามารถวัดความได้ผลและเรตติ้งของแคมเปญโฆษณาออนไลน์ได้ และผลที่ได้ก็เชื่อถือได้ แทบไม่ต่างกับการวัดเรตติ้งทางโทรทัศน์
‘ โซเชียลมีเดียเพิ่งตั้งไข่หรือเป็นสิ่งที่ใหม่เกินไป ยิ่งเริ่มสร้าง สัมพันธ์กับลูกค้าแบบหนึ่งต่อหนึ่งเร็วเท่าใดก็ยิ่งเป็นประโยชน์ระยะยาว แก่บริษัทมากเท่านั้น นอกจากประโยชน์ระยะยาวแล้ว บริษัทยังจะได้รับประโยชน์ทันทีจากการใช้สื่อสังคมออนไลน์ เพราะผู้บริโภคจะรู้จักแบรนด์มากขึ้น มีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น มีการบอกต่อแบบปากต่อปาก บริษัทจะทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้า ได้มากขึ้นและรวดเร็วขึ้น เพราะลูกค้าชอบแสดงความคิดเห็นต่อสินค้าผ่านโซเชียลมีเดียทันที นอกจากนี้โซเชียลมีเดียยังมีข้อเสียน้อย มาก อย่างไรก็ตาม ข้อเสียคงจะต้องมีแน่ ถ้าหากบริษัทยังคงไม่เลิก หวาดระแวงโซเชียลมีเดีย เพราะยิ่งคุณเสียเวลาไปมากเท่าใด คู่แข่ง ก็จะยิ่งล้ำหน้าคุณไปมากเท่านั้น
‘ โซเชียลมีเดียเป็นเพียงแฟชั่นชั่วประเดี๋ยวประด๋าวแล้วก็ตายไป การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจากเทคโนโลยีใหม่ๆ ในยุคนี้ ส่งผล กระทบต่อธุรกิจมากกว่าและรวดเร็วกว่าที่เคยเป็นมาในอดีต และคุณไม่อาจใช้วิธีเจาะตลาดที่เคยใช้เมื่อ 30 ปีก่อนได้อีกต่อไปแล้ว
‘ เราต้องควบคุมสารที่จะสื่อไปถึงผู้บริโภค ที่จริงแล้ว ทุกปัญหาที่เกิดขึ้นสามารถแก้ไขได้ผ่านทางโซเชียลมีเดียถ้าหากคุณไม่นิ่งนอนใจและลงมือแก้ไขทันที ด้วยความรวดเร็วและจริงใจ ซึ่งจะทำให้คุณได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคกลับคืนมาอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น LOFT เปิดตัวกางเกงแฟชั่นรุ่นใหม่ที่เรียกว่า silk cargo pants เมื่อปี 2010 โดยโพสต์ภาพกางเกงลงเฟซบุ๊ก ปรากฏว่าลูกค้า จำนวนมากไม่ชอบกางเกงแบบนี้ และตำหนิผ่านโซเชียลมีเดียทันทีว่า คงจะมีแต่สาวหุ่นนางแบบที่ผอมแห้งและสูงชะลูดเหมือนยีราฟเท่านั้น ที่จะใส่กางเกงพรรค์นี้ได้ เมื่อ LOFT ทราบปัญหาก็สั่งให้พนักงานของ LOFT ทุกคน ไม่ว่าจะมีรูปร่างสูงต่ำอ้วนผอมอย่างไรให้ใส่กางเกงรุ่นนี้ แล้วถ่ายรูปโพสต์ลงบนเว็บ ปรากฏว่าผลตอบรับจากลูกค้ากลับมา ดีมาก ลูกค้าสาวๆ นับจำนวนไม่ถ้วนเขียนขอบคุณ LOFT ที่ยอมรับ ฟังความเห็นของลูกค้า และต่างบอกว่าอยากลองใส่กางเกงรุ่นนี้
