ท่ามกลางการขยายตัวทางเศรษฐกิจในพื้นที่เขตพัฒนาพิเศษภาคตะวันออก (EEC) ที่ดึงดูดทั้งเงินทุนและประชากรแฝงทะลักเข้าพื้นที่ ธุรกิจสาธารณสุขเอกชนกำลังเผชิญหน้ากับโจทย์ใหม่ที่ท้าทายกว่าเดิม เมื่อผู้บริโภคไม่ได้มองหาแค่ “การรักษาโรค” แต่กำลังมองหา “คุณค่า ผลลัพธ์ทางการแพทย์ และประสบการณ์เฉพาะบุคคล”
‘โรงพยาบาลพญาไทศรีราชา’ สถาบันทางการแพทย์เอกชนที่ปักหลักในพื้นที่ภาคตะวันออกมานานกว่า 31 ปี นับตั้งแต่เปิดดำเนินการเมื่อปี พ.ศ. 2538 จึงปรับก้าวเดินครั้งใหญ่ ไม่ใช่แค่ในฐานะโรงพยาบาลรับรักษา แต่เป็นการยกระดับองค์กรสู่ศูนย์กลางสุขภาพชั้นนำเพื่อรองรับโครงสร้างประชากรยุค Smart
เจาะพฤติกรรมประชากร EEC เมื่อลูกค้าเปลี่ยน โครงสร้างบริการต้องปรับ
จากการเปิดเผยของ นายแพทย์ชาญชัย ลี้สมประสงค์ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลพญาไทศรีราชา และผู้บริหารดูแลโรงพยาบาลพญาไทบ่อวิน ระบุว่า หัวใจสำคัญของการขับเคลื่อนองค์กรเริ่มต้นจากความเข้าใจบริบทความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคในพื้นที่เศรษฐกิจพิเศษ ซึ่งมีความหลากหลายและซับซ้อนในเชิงของประชากรอย่างน่าสนใจ
"ถ้ามองในภาพรวม เหตุผลสำคัญที่สุดของการยกระดับองค์กรมาจากคำๆ เดียว คือ 'ความต้องการของลูกค้า' โดยเราต้องตีความว่าลูกค้าในพื้นที่ EEC ไม่ได้หมายถึงบุคคลใดบุคคลหนึ่ง แต่เป็นชุมชนในภาพรวม ชลบุรีและศรีราชาเป็นพื้นที่เศรษฐกิจที่มีประชากรแฝงสูงมาก จากการวิเคราะห์ข้อมูลประชากร (Demographic) ของโรงพยาบาลพบว่า ผู้รับบริการที่เป็นคนในจังหวัดชลบุรีมีสัดส่วนประมาณ 50% ส่วนอีก 50% แบ่งเป็นจังหวัดใกล้เคียง 5% และอีก 45% เดินทางมาจากทั่วทุกภูมิภาคของประเทศ ซึ่งคือประชากรแฝงที่เข้ามาทำงานในภาคอุตสาหกรรมและการค้า หากคำนวณรวมประชากรจริงและประชากรแฝงในโซนนี้ อาจสูงถึงระดับเกือบล้านคน"
นอกจากประชากรแฝงที่ขยายตัวอย่างต่อเนื่องแล้ว ผู้บริโภคยุคใหม่ยังมีพฤติกรรมเลือกรับบริการทางการแพทย์ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างเห็นได้ชัด นพ.ชาญชัย นิยามผู้บริโภคกลุ่มนี้ว่ามีคุณลักษณะแบบ “Smart Customer” ที่ครอบคลุมใน 3 มิติ ได้แก่
“Smart Brain” ผู้บริโภคมีการสืบค้นข้อมูลด้านการแพทย์และเปรียบเทียบมาตรฐานการรักษาล่วงหน้าผ่านเทคโนโลยีดิจิทัลและปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทำให้การตัดสินใจเลือกสถานพยาบาลผ่านการกลั่นกรองเชิงข้อมูลอย่างถี่ถ้วน
“Smart Money” ผู้บริโภคตระหนักถึงความคุ้มค่าของการลงทุนด้านสุขภาพ ไม่ได้มองเพียงเรื่องราคา แต่พิจารณาผลลัพธ์ทางการรักษาที่ได้รับควบคู่กับระดับราคาที่สมเหตุสมผล
“Smart Technology” การคาดหวังให้สถานพยาบาลนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาอำนวยความสะดวก ทั้งในกระบวนการรับบริการและการวินิจฉัยทางการแพทย์
ยุทธศาสตร์ 3 เสาหลัก ยกระดับ Patient Experience ในทุก Touchpoint
เพื่อสร้างความแตกต่างในการแข่งขันและการเติบโตอย่างยั่งยืน โรงพยาบาลพญาไทศรีราชาได้ถ่ายทอดแนวคิดการพัฒนาประสบการณ์ผู้ป่วยผ่าน 3 เสาหลักสำคัญ (3 Touchpoints) ซึ่งถือเป็นพิมพ์เขียวในการดำเนินงาน ได้แก่
1. Physical Touchpoint: สถาปัตยกรรมแห่งการเยียวยา (Healing Environment)
การพัฒนาพื้นที่ให้บริการไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการปรับปรุงอาคาร แต่เป็นการออกแบบสภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมการฟื้นฟูสภาพจิตใจและร่างกายของผู้ป่วย โดยได้รับแรงบันดาลใจจากสถาปัตยกรรมร่วมสมัยของ "วังพญาไท" ถ่ายทอดผ่านเส้นสายการออกแบบ วัสดุโทนสีวอร์มและซอฟต์ แสงธรรมชาติ เพื่อลดความวิตกกังวลตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้ารับบริการ
ไฮไลต์สำคัญของการปรับปรุงพื้นที่คือการเปิดให้บริการ Platinum Lounge และ Platinum Ward ชั้น 12 อาคาร B ซึ่งได้รับการออกแบบให้ตอบโจทย์ผู้รับบริการกลุ่ม High-End ที่ต้องการความเป็นส่วนตัว เพียบพร้อมด้วยโซนรับรอง มุมทำงาน และบริการพิเศษ รวมทั้งสิ้น 24 ห้อง แบ่งเป็น ห้อง Platinum Gold (City View) จำนวน 19 ห้อง อัตราค่าบริการ 12,100 บาท/คืน และห้อง Platinum Diamond (Sea View) จำนวน 5 ห้อง อัตราค่าบริการ 25,000 บาท/คืน โดยเน้นการให้บริการแบบ One-Stop Service ที่แพทย์เฉพาะทางขึ้นมาตรวจและดูแลถึงพื้นที่
2. Human Touchpoint: บริการด้วยหัวใจและการบริหารกระบวนการแบบ Zero Loss
การสร้างความประทับใจผ่านบุคลากรทางการแพทย์และพนักงานผู้ให้บริการ ภายใต้แนวคิด "Superior Thai Hospitality" ผสานกับการนำหลักการบริหารจัดการกระบวนการแบบ "Active" เข้ามาปรับใช้ เพื่อลดระยะเวลาการรอคอยของผู้ป่วย (Zero Loss of Waste Time) ตัวอย่างเช่น การเปิดประวัติและลงทะเบียนผู้ป่วยล่วงหน้า (VN Creation) ในช่วงเที่ยงคืนสำหรับผู้ป่วยที่มีนัดหมายวันถัดไป การยืนยันสิทธิ์และโปรแกรมตรวจสุขภาพทางโทรศัพท์ ตลอดจนการคีย์คำสั่งตรวจทางห้องปฏิบัติการ (Lab) ล่วงหน้า ส่งผลให้ผู้ป่วยสามารถเข้าสู่กระบวนการตรวจรักษาได้ทันทีเมื่อมาถึง
3. Clinical Touchpoint: มาตรฐานการแพทย์ระดับสากลและการรักษาโรคซับซ้อน
ยกระดับศักยภาพศูนย์ความเป็นเลิศทางการแพทย์ (Center of Excellence) เพื่อรองรับการดูแลผู้ป่วยโรคซับซ้อนและวิกฤต โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ศูนย์หัวใจและหลอดเลือดแบบครบวงจร (Comprehensive Cardiovascular Center) ที่ล่าสุดมีการติดตั้งเทคโนโลยีเครื่องฉีดสีหลอดเลือดชนิดสองระนาบ (Bi-plane Cath Lab) ช่วยสร้างภาพ 3 มิติ เพิ่มความแม่นยำและรวดเร็วในการทำหัตถการรักษาโรคหลอดเลือดหัวใจและหลอดเลือดสมอง รวมทั้งการยกระดับศูนย์อุบัติเหตุ (Trauma Center Level 3) ซึ่งผ่านการรับรองมาตรฐานสากล AACI และมาตรฐานกระทรวงสาธารณสุข เพื่อรองรับผู้ป่วยบาดเจ็บรุนแรงจากอุบัติเหตุการจราจรในพื้นที่ EEC
ไม่เพียงเท่านั้นโรงพยาบาลพญาไทศรีราชายังปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยคำว่า Empathy (ความเข้าใจและใส่ใจ) ผ่านกิจกรรม Morning Smile และพัฒนาเครื่องมือดิจิทัลเฉพาะด้าน อาทิ แอปพลิเคชันระบบ Operation-base "I'm Here" ที่ช่วยแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่เมื่อผู้ป่วยระดับ VIP หรือผู้รับบริการพิเศษกำลังเดินทางมาถึงโรงพยาบาล เพื่อให้การต้อนรับเป็นไปอย่างราบรื่นและเฉพาะบุคคล (Personalized Care)
แผนขยายโครงข่ายการให้บริการ รองรับ Medical Hub ภาคตะวันออก
เพื่อรองรับการขยายตัวของชุมชนและอุตสาหกรรมในพื้นที่รอยต่อจังหวัดชลบุรีและระยอง ซึ่งมีอัตราการเติบโตสูงถึง 20% โรงพยาบาลพญาไทศรีราชาได้วางกลยุทธ์ขยายสาขาและเครือข่ายอย่างเป็นระบบ โดยมีแผนพัฒนาเพิ่มจำนวนเตียงในเครือข่ายศรีราชา-บ่อวิน ออกเป็นระยะ ดังนี้:
- ปัจจุบัน: ศักยภาพรวม 370 เตียง (โรงพยาบาลพญาไทศรีราชา 1 จำนวน 257 เตียง และโรงพยาบาลพญาไทศรีราชา 2 จำนวน 113 เตียง)
- ระยะที่ 1: เปิดให้บริการโรงพยาบาลพญาไทบ่อวิน เพิ่มเติมอีก 59 เตียง ส่งผลให้รวมเตียงในเครือข่ายเป็น 429 เตียง
- ระยะที่ 2 และ 3: ขยายศักยภาพโรงพยาบาลพญาไทบ่อวินในเฟสถัดไป เพิ่มเป็น 529 เตียง และ 629 เตียงตามลำดับ เพื่อสร้างรากฐานการรองรับผู้ประกันตนสิทธิประกันสังคมกว่า 500,000 คนในอนาคต
นอกจากนี้ ยังมีการสยายโครงข่ายคลินิกอบอุ่นและคลินิกเครือข่ายครอบคลุมพื้นที่ยุทธศาสตร์ 5 แห่ง ได้แก่ คลินิกบางพระ, บ่อวิน, สะพาน 4, พนานิคม และแม่น้ำคู ซึ่งเมื่อรวมศักยภาพทั้งโครงข่าย จะสามารถรองรับผู้ป่วยนอก (OPD) ได้สูงถึง 6,000 คนต่อวัน
เจาะตลาดต่างชาติและการเข้าสู่บทบาท Residential Medical Destination
ในมิติการก้าวสู่การเป็นศูนย์กลางทางการแพทย์ (Medical Hub) นพ.ชาญชัย มองว่า ประเทศไทยมีจุดแข็งด้านคุณภาพการรักษาและบริการแบบ Thai Hospitality ที่มีระดับราคาคุ้มค่ากว่าประเทศทางฝั่งตะวันตกหลายเท่าตัว อย่างไรก็ดี รูปแบบของกลุ่มผู้ป่วยชาวต่างชาติกำลังเปลี่ยนผ่านจากกลุ่มท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ (Medical Tourism) ไปสู่กลุ่มพำนักระยะยาว (Residential Expats) ทั้งกลุ่มนักลงทุน ชาวต่างชาติวัยเกษียณ และผู้เชี่ยวชาญชาวจีนที่เข้ามาลงทุนในอุตสาหกรรมแห่งอนาคต
โรงพยาบาลพญาไทศรีราชาจึงเตรียมความพร้อมด้วยการจัดตั้งศูนย์บริการชาวต่างชาติ (International Center) การฝึกอบรมบุคลากรด้านความเข้าใจหลากหลายทางวัฒนธรรม (Cultural Diversity) ควบคู่กับการแสวงหาความร่วมมือกับพันธมิตรธุรกิจอสังหาริมทรัพย์และรีสอร์ตในพื้นที่ เพื่อให้บริการดูแลสุขภาพหลังการรักษา (Post-surgery Recovery) และบริการแพทย์ดูแลถึงที่พักอาศัย ซึ่งช่วยตอบโจทย์ประสบการณ์การรับบริการแบบไร้รอยต่อ
"ปัจจุบันสัดส่วนรายได้จากผู้ป่วยต่างชาติของโรงพยาบาลเติบโตขึ้นจาก 6% ในปีที่แล้ว เป็น 8% ในปีนี้ และเราตั้งเป้าหมายขยายตัวสู่ 10% ในปีหน้า โดยมีเป้าหมายระยะยาวที่จะเพิ่มเป็น 15% ตามการเติบโตของกลุ่มนักลงทุนชาวจีนและผู้เชี่ยวชาญต่างชาติที่เข้ามาในพื้นที่ EEC"
มุ่งสู่องค์กรที่ได้รับความไว้วางใจสูงสุด (The Most Admired Private Hospital)
สำหรับหมุดหมายการดำเนินงานในอีก 5 ปีข้างหน้า โรงพยาบาลพญาไทศรีราชาตอกย้ำการดำเนินงานตามวิสัยทัศน์ของกลุ่มพญาไท-เปาโล ในการเป็น "The Most Admired Private Hospital" ผ่านหลักการทำงาน 3 ประการ ได้แก่ "ดี ถูก เร็ว"
คำว่า "ดี" หมายถึง ผลลัพธ์ทางการรักษาที่เป็นเลิศและสามารถพิสูจน์ได้ผ่านการรับรองจากองค์กรระดับสากล, "ถูก" ในบริบทของโรงพยาบาลเอกชน คือความคุ้มค่า สมเหตุสมผลของการใช้ทรัพยากรทางการแพทย์อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่สร้างภาระค่าใช้จ่ายเกินความจำเป็น ซึ่งการันตีได้จากการได้รับรางวัลมาตรฐานบริการยอดเยี่ยมจากบริษัทประกันภัยชั้นนำถึง 7 บริษัท และ "เร็ว" คือการลีนกระบวนการทำงาน การนัดหมายแบบกระจายช่วงเวลาเพื่อลดความแออัด และการผสานความรู้คู่ความบันเทิง (Edutainment) ระหว่างการรอรับบริการ
การปรับกลยุทธ์รอบทิศทางของพญาไทศรีราชาครั้งนี้ จึงไม่ใช่เพียงการรับมือกับคู่แข่งในธุรกิจโรงพยาบาลเอกชนเท่านั้น แต่เป็นการวางรากฐานเพื่อรองรับการเปลี่ยนผ่านของภาคตะวันออก สู่การเป็นศูนย์กลางทางการแพทย์ (Medical Hub) เต็มรูปแบบในอนาคต