ปัญหาหนี้ครัวเรือนยังคงเป็นสิ่งสะท้อนความเปราะบางของเสถียรภาพทางการเงินในระดับฐานราก โดยเฉพาะกลุ่ม “มนุษย์เงินเดือน” ซึ่งถือเป็นฟันเฟืองหลักในระบบการจ้างงานกว่า 12.5 ล้านคน หรือราว 30% ของตลาดแรงงาน แต่กลับต้องเผชิญกับภาวะชักหน้าไม่ถึงหลัง
ข้อมูลจากบริษัทข้อมูลเครดิตแห่งชาติ จำกัด (NCB) ณ ไตรมาส 1 ปี 2569 เผยตัวเลขที่น่าสะดุดตาว่า หนี้ครัวเรือนไทยทะยานแตะระดับ 13.6 ล้านล้านบาท แม้มูลค่ารวมจะค่อนข้างทรงตัว แต่จำนวนบัญชีหนี้กลับพุ่งทะลุ 98.7 ล้านบัญชี สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นว่าคนไทย 1 คนมีหนี้เฉลี่ยสูงถึง 4 บัญชี และส่วนใหญ่เป็น “หนี้ก้อนเล็ก” ที่ก่อง่ายและถี่ขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเป็นสัญญาณเตือนภัยทางเศรษฐกิจที่มองข้ามไม่ได้
ในยุคที่ตัวเลขหนี้กลายเป็นโจทย์ระดับชาติ ทิศทางการแก้ปัญหาของสถาบันการเงินจึงเริ่มเปลี่ยนผ่าน จากเดิมที่เน้นการอัดฉีดวงเงินกู้ใหม่ ไปสู่การเสริมอาวุธทางปัญญาและสร้างทัศนคติทางการเงินที่ถูกต้อง
หนึ่งในโมเดลที่น่าจับตามองคือ แพลตฟอร์ม “โค้ชปลดหนี้” ของธนาคารทหารไทยธนชาต จำกัด (มหาชน) หรือ ทีทีบี (ttb) ที่กำลังพลิกบทบาทครั้งสำคัญ จาก “ผู้จัดสรรสินเชื่อ” สู่การเป็น “พาร์ตเนอร์” ที่เข้าไปช่วยแก้ปัญหาหนี้สินที่ลงลึกถึงระดับพฤติกรรม ผ่านระบบคัดกรองอัจฉริยะ และกระบวนการฟื้นฟูวินัยทางการเงินด้วยกลไกเชิงลึกแบบ “พี่เลี้ยง”
ฐากร ปิยะพันธ์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารทหารไทยธนชาต จำกัด (มหาชน) ย้ำชัดว่า พันธกิจหลักของทีทีบีคือ “ต้องการสร้างชีวิตทางการเงิน (Financial Well-being) ที่ดีขึ้นให้กับคนไทย” แต่จากการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกพบว่า อุปสรรคใหญ่ที่สุดคือ “หนี้สินรายย่อย หนี้บัตรเครดิต และสินเชื่อบุคคล” ซึ่งเป็นตัวฉุดรั้งความมั่นคงทางการเงินในระยะยาว ทำให้ทีทีบีเลือกที่จะวางรากฐานการแก้ไขปัญหานี้อย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง
ปี 2564 กลยุทธ์ลดภาระดอกเบี้ย ทีทีบีได้พัฒนาโครงการรวบหนี้ โดยนำหลักทรัพย์ เช่น บ้านหรือรถยนต์มาเป็นหลักประกันพิงหนี้ เพื่อเปลี่ยนหนี้ดอกเบี้ยสูงให้เป็นดอกเบี้ยต่ำ ปัจจุบันสามารถช่วยลดภาระดอกเบี้ยสะสมให้ลูกค้าไปแล้วกว่า 3,100 ล้านบาท
ปี 2566 เปิดตัวสินเชื่อสวัสดิการอเนกประสงค์ สำหรับมนุษย์เงินเดือนภาคเอกชนที่ใช้บริการบัญชีเงินเดือน (Payroll) กับทีทีบี โดยต่อยอดจากความสำเร็จของโมเดลสินเชื่อสวัสดิการทหาร ซึ่งปัจจุบันได้ปล่อยวงเงินช่วยเหลือไปแล้วกว่า 3,000 ล้านบาท
เพื่อต่อยอดแนวคิดดังกล่าวอย่างเป็นรูปธรรม ทีทีบีจึงได้ร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญทางการเงิน ออกแบบชุดคำถามและเกณฑ์การวัดผลผ่านโครงการ “ตรวจสุขภาพทางการเงิน” (ttb financial literacy) และคอร์สเรียนออนไลน์ เพื่อประเมินใน 3 มิติหลัก ได้แก่ 1. สภาพคล่องและความสามารถในการชำระหนี้ (ภาระหนี้เกิน 40% ของรายได้หรือไม่) 2. พฤติกรรมการใช้เงินและการออม (ประเมินการมีเงินสำรองฉุกเฉิน) 3. การป้องกันความเสี่ยง (มีประกันที่เหมาะสมแล้วหรือยัง)
ในช่วงแรก ระบบนี้ถูกนำมาทดลองใช้ภายในองค์กรกับพนักงานทีทีบีก่อนเพื่อปรับปรุงระบบให้มีความแม่นยำสูงสุด ก่อนจะเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปสามารถเข้าทำประเมินออนไลน์ได้โดยใช้เวลาเพียง 2-3 นาที ปัจจุบันมีผู้เข้าร่วมกระบวนการนี้แล้วกว่า 144,000 คน โดยระบบจะทำการคัดกรองและแบ่งกลุ่มผู้ตรวจออกเป็น 3 กลุ่มสี เพื่อส่งต่อให้ “โค้ชปลดหนี้” นำไปออกแบบแนวทางการดูแลที่ตรงจุด ดังนี้
กลุ่มสีเขียว (แข็งแรง) หนี้สินอยู่ในเกณฑ์ดี โค้ชจะเน้นให้คำแนะนำด้านการออมและต่อยอดการลงทุน, กลุ่มสีเหลือง (เริ่มมีอาการ) เริ่มมีหนี้หลายทาง สภาพคล่องลดลง โค้ชจะแนะนำให้ปรับพฤติกรรมและพิจารณาการรวบหนี้เชิงรุก และกลุ่มสีแดง (ขั้นหนาหนัก) ค้างชำระ หนี้ท่วม มีภาระดอกเบี้ยสูงเกินเยียวยาด้วยวิธีปกติ กลุ่มนี้โค้ชจะเข้าดูแลแบบตัวต่อตัว (1-on-1) เพื่อปรับโครงสร้างหนี้ทันที
จากฐานข้อมูลของผู้ตรวจสุขภาพการเงินออนไลน์ พบว่ามีกลุ่มลูกหนี้วิกฤต (กระแสเงินสดติดลบ มีหนี้นอกระบบ เริ่มผิดนัดชำระ) สูงถึง 16% ทว่าสิ่งที่น่ากังวลยิ่งกว่าตัวเลข คืออินไซต์ทางจิตวิทยาที่พบว่า อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดไม่ใช่การไม่มีเงิน แต่คือ “ความกลัวและความอาย”
กลัวการทำบัญชี ลูกหนี้จำนวนมากเลือกที่จะปฏิเสธการรับรู้ ไม่ทำรายรับ-รายจ่าย เนื่องจากหวาดกลัวที่จะต้องเผชิญหน้ากับตัวเลขความจริงที่ติดลบ, อายจนปิดบัง มองว่าการเป็นหนี้คือความล้มเหลว จึงปิดบังคนใกล้ชิดและคู่สมรส กว่าจะยอมเปิดปาก ความเสียหายก็ขยายวงเกินเยียวยา
“ลูกค้าเขาซ่อมชีวิตตัวเองไม่ได้นะ สิ่งที่เขาต้องการคือคำแนะนำ ไกด์ไลน์บางอย่าง ต่อให้ไปนั่งเรียนออนไลน์ ฟังยูทูบ ฟังโค้ช แต่ไม่มีใครจับมือทำ บอกเลยมันไม่สำเร็จ” ฐากรสะท้อนความจริง
โมเดล “โค้ชปลดหนี้” พื้นที่ปลอดภัยที่เริ่มต้นด้วยการ “ฟัง” ไม่ใช่ “บี้ตัวเลข”
ทีทีบียืนยันว่า การแก้ไขปัญหาหนี้ครัวเรือนอย่างยั่งยืนไม่มีทางสำเร็จได้ด้วยวิธีการเดิมๆ อย่างการ “กู้เงินก้อนใหม่ไปโปะก้อนเก่า” เพราะนั่นเป็นเพียงการประวิงเวลาชั่วคราว แต่หัวใจที่แท้จริงคือ “การปรับเปลี่ยนพฤติกรรม”
แนวคิดดังกล่าวจึงถูกนำมาพัฒนาเป็นโครงการ “โค้ชปลดหนี้” ซึ่งขับเคลื่อนโดยพนักงานจิตอาสาของทีทีบี จำนวน 110 คน ที่ผ่านการอบรมทักษะการให้คำปรึกษาเชิงลึกร่วมกับผู้เชี่ยวชาญ จุดเด่นคือหลายคนเป็นเจ้าหน้าที่ติดตามหนี้และวิเคราะห์สินเชื่อที่มีประสบการณ์ตรง จึงเข้าใจทั้งกฎเกณฑ์ของแบงก์และความเปราะบางทางอารมณ์ของลูกหนี้เป็นอย่างดี
บทบาทของโค้ชปลดหนี้ไม่ใช่การแจกสูตรสำเร็จแล้วจบไป แต่ทำหน้าที่เป็น “พี่เลี้ยงทางการเงิน” แบบตัวต่อตัว เริ่มต้นจากการสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางจิตวิทยาเพื่อรับฟังและลดความเครียดสะสม ก่อนจะร่วมมือกับลูกหนี้ในการจำแนกภาระหนี้ แยกแยะค่าใช้จ่ายที่จำเป็นและไม่จำเป็น ตลอดจนวางยุทธศาสตร์การเจรจาปรับโครงสร้างหนี้กับเจ้าหนี้แต่ละรายอย่างถูกต้องตามหลักกฎหมาย
ปัจจุบันโครงการนี้ได้นำร่องกับพนักงานภายในองค์กรและผู้เกี่ยวข้องไปแล้วกว่า 560 เคส ผลลัพธ์ที่น่าสนใจคือ ลูกหนี้ราว 56% สามารถพลิกฟื้นกระแสเงินสดในกระเป๋าจากที่เคยติดลบ ให้กลับมาเป็นบวกได้อีกครั้งในระยะเวลาอันสั้น
สำหรับกลุ่มลูกหนี้ที่อาการวิกฤตแต่พิสูจน์แล้วว่ามีวินัยและความตั้งใจจริงในการปรับพฤติกรรม ธนาคารจะพิจารณาใช้เครื่องมือทางการเงินชิ้นสุดท้าย อย่างสินเชื่อสวัสดิการอเนกประสงค์เพื่อเข้าไปรวบหนี้ให้ ซึ่งที่ผ่านมาสามารถอนุมัติช่วยเคลียร์หนี้ไปแล้วกว่า 70 ล้านบาท (จาก 206 เคส)
นอกจากนี้ ช่วงต้นปี 2569 ที่ผ่านมา ทีทีบีได้ปรับเปลี่ยนกฎเกณฑ์เดิมของสถาบันการเงินด้วยการนำระบบการคิดอัตราดอกเบี้ยตามระดับความเสี่ยง (Risk-based Pricing) มาใช้กับผลิตภัณฑ์สินเชื่อบุคคล “ทีทีบี แคชทูโก” (ttb cash2go) เป็นครั้งแรก โดยคำนวณอัตราดอกเบี้ยตามระดับความเสี่ยงที่อ้างอิงจากคะแนนเครดิตบูโร (NCB) ของผู้กู้รายบุคคลโดยตรง
“ต่อไปนี้คนทำดีต้องได้ดี คนที่เครดิตดี ถ้าขอสินเชื่อกับทีทีบีต้องได้ดอกเบี้ยดี จากการที่เราเอาหลังไปพิงคะแนนบูโร ลูกค้าจะได้รับดอกเบี้ยถูกลงโดยเฉลี่ย 5%”
ก้าวต่อไปของทีทีบีคือการขยายโมเดลนี้สู่ระดับที่กว้างขึ้น ผ่านการจับมือกับพันธมิตรองค์กรใหญ่ อาทิ กลุ่ม MBK, เครือโรงพยาบาลวิภาราม และโรงพยาบาลจุฬารัตน์ เพื่อส่งทีมโค้ชเข้าไปกู้ชีวิตทางการเงินให้พนักงานบริษัทพันธมิตร โดยตั้งเป้าให้ครบ 1,000 รายภายในสิ้นปี 2569
อย่างไรก็ดี เป้าหมายสูงสุดที่ ฐากร ปิยะพันธ์ และทีทีบี วางหมุดหมายไว้ คือการยกระดับโมเดลโค้ชปลดหนี้นี้ให้กลายเป็น “สาธารณสมบัติ” ที่องค์กรหรือหน่วยงานใด ๆ ในประเทศก็สามารถนำไปใช้แก้ปัญหาหนี้สินให้บุคลากรของตนเองได้ฟรี เพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนจากรากฐานของสังคมไทยอย่างแท้จริง.